Руководитель технической поддержки

О продукте:

Frisbee — корпоративный мессенджер для общения сотрудников внутри компаний. Включает чаты, звонки, видеоконференции, обмен файлами и автоматизацию рабочих процессов и др.

Обязанности:

• Руководство командой технической поддержки (6 специалистов), формирование эффективной и мотивированной команды.
• Организация и оптимизация процессов обработки обращений пользователей.
• Контроль SLA и ключевых метрик (CSAT, FRT, ART) с регулярным анализом и предложением улучшений.
• Взаимодействие с командами разработки, QA и продукта для быстрого решения инцидентов.
• Анализ повторяющихся проблем и внедрение улучшений в процессы.
• Подбор, обучение, наставничество и развитие сотрудников, создание карьерных треков внутри команды.
• Разработка и поддержка базы знаний, инструкций и скриптов, повышение качества и скорости работы команды.
• Участие в стратегическом планировании поддержки, включая внедрение новых инструментов и технологий (чат-боты, автоматизация тикетов, скрипты).
• Активное участие в формировании обратной связи от пользователей для улучшения продукта.

Требования:

• Опыт руководства командой технической поддержки от 3 лет.
• Опыт работы с high-load продуктами и SaaS / мессенджерами.
• Знание Helpdesk-систем (Zendesk, Jira Service Desk, Юздеск и др.).
• Базовое понимание API, работы с логами.
• Отличные коммуникативные навыки и опыт разрешения конфликтов.
• Умение работать с метриками поддержки и строить отчётность.
• Опыт внедрения автоматизации процессов поддержки (боты, макросы, скрипты).
• Проактивный подход к улучшению процессов и качеству поддержки.

Приветствуется:

• Опыт работы в мультиканальной поддержке.

Условия:

• Гибкий график / возможность удаленной работы.
• Четырехдневная рабочая неделя.
• Дружелюбная продуктовая команда и возможность влиять на развитие продукта.