Руководитель службы технической поддержки пользователей (L1 / L2, ITSM)

Команда iCon PRO предоставляет широкий спектр услуг в сфере ИТ-разработок и финансового консультирования, имеет аккредитацию в сфере ИТ.

Мы существуем и развиваемся для того, чтобы помогать современным компаниям увеличивать производительность и эффективность своей деятельности, путем применения и развития современных информационных технологий.

Наша команда состоит из грамотных консультантов и высококвалифицированных специалистов широкого профиля, которые найдут нужный подход в решении задач любой сложности.

Мы ищем руководителя, который возьмёт на себя развитие функции технической поддержки пользователей и выстроит эффективный, прозрачный и масштабируемый сервис.

Поддержка оказывается внешним клиентам компании (малый и средний бизнес, в сумме ~250 пользователей), поэтому роль предполагает не только управление внутренними процессами, но и формирование единого стандарта сервиса для всех клиентов.

Чем предстоит заниматься:

Управление поддержкой

• Руководство линиями L1 и L2
• Управление загрузкой, приоритизацией и сроками выполнения заявок
• Контроль качества поддержки и соблюдения SLA
• Работа с эскалациями и повышением удовлетворённости пользователей

Развитие процессов и ITSM

• Формирование и внедрение единых процессов поддержки для всех клиентов компании
• Масштабирование сервисной модели на новых клиентов
• Контроль соблюдения стандартов поддержки вне зависимости от клиента
• Развитие процессов Incident / Request / Problem
• Развитие Service Desk (Jira service management)
• Формирование и развитие каталога услуг
• Настройка и анализ метрик (SLA, время реакции, нагрузка, CSAT)
• Автоматизация и развитие self-service

Инфраструктура и сервисы

• Поддержка рабочих мест и пользовательского ПО
• Контроль доменов и почтовых сервисов
• Администрирование почтовых сервисов Yandex 360 (ящики, группы рассылок)
• Управление DNS-записями

Поставщики и бюджет

• Взаимодействие с провайдерами и подрядчиками

• Участие в бюджетировании
• Закупка оборудования и ПО

  Регламенты и развитие

• Разработка регламентов и инструкций
• Взаимодействие с IT-командами (инфраструктура, сети, разработка)
• Оптимизация и развитие процессов поддержки

Важно про роль

Сейчас функция поддержки находится в стадии роста.

На старте потребуется частичное участие в задачах уровня L2:

• для погружения в инфраструктуру
• стабилизации процессов
• временного покрытия при нехватке ресурсов

При этом ключевая задача — выстроить систему и команду поддержки, способную масштабироваться без потери качества сервиса

Мы ожидаем

• Опыт в IT от 5 лет
• Опыт управления поддержкой (L1/L2) от 2–3 лет
• Опыт выстраивания или улучшения процессов поддержки
• Понимание Service Desk, SLA и метрик
• Понимание инфраструктуры рабочих мест, DNS и почтовых сервисов
• Опыт работы с Jira Service management
• Опыт взаимодействия с подрядчиками

Технологический контекст

Будет плюсом опыт работы в аналогичной инфраструктурной среде:

• Пользовательские ОС: Microsoft Windows, macOS
• ITSM и базы знаний: Jira Service Management, Confluence
• Файловые сервисы и совместная работа: Nextcloud
• Корпоративная инфраструктура: Active Directory и другие инфраструктурные сервисы Microsoft
• Сетевой доступ и безопасность: VPN-решения (в т.ч. Palo Alto GlobalProtect)
• Виртуализация рабочих мест: VDI (VMware Horizon)

Почему стоит рассмотреть эту роль

• Возможность реально повлиять на процессы и выстроить поддержку «под себя»
• Роль с зоной ответственности, а не только операционным управлением
• Поддержка находится в стадии роста — есть пространство для изменений и улучшений

А главное, мы открыты к изменениям и ожидаем, что новый руководитель предложит и реализует подходы, которые ранее не использовались.

Ожидаемые результаты (3–6 месяцев)

• Внедрены и формализованы основные процессы поддержки (Incident / Request / SLA)
• Настроена система метрик и регулярной отчетности (SLA, время реакции, нагрузка, CSAT)
• Сформирован и внедрён единый каталог услуг
• Снижено среднее время обработки заявок (baseline → улучшение)
• Выстроена прозрачная модель работы с клиентами (единые правила, без кастомных процессов)
• Сформирован план масштабирования команды поддержки
• Снижена доля участия руководителя в операционной деятельности

• Оформление в соответствии с ТК РФ
• Выплата заработной платы 2 раза в месяц
• Годовой бонус
• График работы 5/2 с 9.00 до 18.00
• ДМС
• Комфортный офис
• Работа в дружной команде профессионалов
• Корпоративные мероприятия
• Профессиональное развитие и карьерный рост