Руководитель отдела поддержки / Head of Support

Сфера: финтех Формат: удалённо Занятость: полная Вилка: 100 000 – 130 000 ₽ на руки (обсуждается по итогам собеседования, есть рост по мере расширения зоны ответственности)

О продукте

Растущий финтех-сервис в сегменте платёжных продуктов для физических лиц. Продукт доступен через несколько пользовательских каналов, активно развивается — расширяем линейку, выходим на новые платформы.

Название компании и детали продукта раскрываем на собеседовании после подписания NDA.

Масштаб команды и нагрузки

• Отдел поддержки: ~18 человек, 3 смены в сутки
• Над линией — Head of Support и его заместитель, выросшие из линейных саппортов
• Поток обращений: несколько сотен в день, устойчиво растёт на горизонте квартала
• Инструменты: собственная система тикетов с интеграциями, админ-панель с рабочей панелью для операторов, автокатегоризация обращений через ИИ, дашборд с метриками, супервизия диалогов через нейросеть по загружаемым регламентам

Зачем мы ищем этого человека

Поддержка выросла быстрее, чем успела выстроиться как отдел. Техническая обвязка есть — не хватает управленческого слоя поверх неё.

Мы ищем человека, который перестроит работу существующего отдела: приведёт в порядок расписания, введёт адекватные KPI и систему контроля, наладит онбординг новых саппортов, поднимет качество коммуникации и уберёт просадки по метрикам.

Что не так сейчас

• FRT заметно выше целевого — это главная боль
• Саппорты сами выбирают смены в начале недели — в итоге часть команды вывозит основную нагрузку, остальные работают по остаточному принципу
• Разный уровень качества общения: от корректного до панибратства с пользователями
• Нет формализованного онбординга, нет регулярного дообучения
• Должностные инструкции и регламенты в черновиках — нужно довести до рабочего состояния
• Текущий состав команды, вероятно, нужно будет частично обновить

Чем предстоит заниматься(обязанности):

В первые 3 месяца:

• Провести ревизию текущей команды, принять решения по каждому саппорту
• Написать и внедрить должностные инструкции и регламенты обработки типовых кейсов
• Ввести систему KPI (FRT, SLA, QA, решаемость с первого ответа), настроить её мониторинг
• Перевести саппортов с гибкого расписания на фиксированные смены
• Запустить систему штрафов и поощрений
• Вывести FRT на целевые значения, удержать качество на росте нагрузки

Дальше на регулярной основе:

• Онбординг новых саппортов: аттестация, прохождение пользовательского флоу, работа с типовыми проблемами
• Регулярное дообучение команды при изменениях в продукте
• Управление VIP-поддержкой (персональный менеджер для ключевых клиентов)
• Найм и увольнения
• Работа с обратной связью от пользователей, передача продуктовых инсайтов в команду
• Эскалации: взаимодействие со смежными отделами по сложным кейсам

Что мы ждём от кандидата(Требования):

Обязательно:

• Опыт руководства командой поддержки от 10 человек от 2 лет
• Опыт самостоятельного выстраивания или серьёзной перестройки процессов: регламенты, KPI, онбординг — с нуля или с глубокой переделкой, а не поддержание унаследованной системы
• Понимание метрик поддержки: FRT, SLA, QA, CSAT, AHT — не как теория, а как инструмент
• Опыт работы с небольшими командами (до 30 человек), где потеря 1–2 сотрудников на смене — уже проблема
• Готовность разбираться в финтех-контексте: платежи, транзакции, чарджбэки, антифрод

Будет большим плюсом:

• Опыт в финтехе, крипте, платёжных сервисах, EdTech или продуктовых B2C-сервисах
• Понимание того, как работают онлайн-платежи, 3DS, биллинг, VPN и их влияние на прохождение оплат
• Опыт работы с системами тикетов (Chatwoot, Intercom, Zendesk, HelpDeskEddy и аналоги)
• Базовое понимание SQL / умение читать данные из BI-систем
• Опыт найма и увольнений, формирования команды

Чего мы точно не ждём

• Знания нашего стека или продукта заранее — обучим
• Готовых решений под наш контекст с первого дня — ждём вдумчивого погружения в первый месяц
• Экспертизы в каждой детали — у смежных процессов есть свои владельцы, вам важно понимать картину целиком

Условия:

• Прямое подчинение генеральному директору / product owner
• Реальная возможность влиять на процессы — компания растущая, решения принимаются быстро
• Рост зоны ответственности и компенсации по мере расширения отдела
• Команда заинтересованная в развитии продукта

Как откликнуться

Отправьте резюме и кратко ответьте на три вопроса:

Опишите процесс в поддержке, который вы построили или серьёзно перестроили сами — что было до, что стало после, какие метрики изменились

Какой была ваша команда по размеру и как вы действовали, если на смене одновременно отсутствовало 2 сотрудника из 5?

С какими инструментами поддержки работали и что в них хотелось бы изменить?

Ответы важнее формального резюме — читаем внимательно.