Менеджер (Отдел Контроля)

Обязанности:

• Участие в разработке корпоративных стандартов обслуживания клиентов;

• Контроль их выполнения, проведение внутренних аудитов;

• Контроль соблюдения стандартов взаимодействия с клиентами: - колл-центр общение по телефону (прослушивание и оценка звонков); - менеджеры в офисах продаж (оценка по видео, тайный покупатель); - обработка заявок клиентов и обращений жителей ЖК в УК (оценка корректности и качества ответов);

• Проведение аналитики, измерения показатели NPS и CSI;

• Установление причин неудовлетворенности жителей, анализ и разработка методов решения и урегулирования конфликтных ситуаций;

• Контроль заполнения СRM. Подготовка отчетных материалов по качеству клиентского сервиса в компании;

• Выработка предложений по его улучшению Работа с проектом "Тайный покупатель" (проверка анкет, подача апелляций по анкетам);

• Предоставление обратной связи сотрудникам и руководителям по результатам проверок.

Требования:

• Релевантный опыт работы в контроле качества обслуживания клиентов от 1 года в сфере недвижимости у застройщика или в компаниях с высокими требованиями к клиентскому сервису и высоким средним чеком;

• Знание технологии продаж и показателей качества сервиса;

• Знание индексов NPS и CSI (методика, способы повышения);

• Грамотная устная и письменная речь;

• Опыт работы в CRM (1C CRM как преимущество), и в офисных программах Microsoft Office (Ecxel, PowerPoint и др.);

• Опыт работы с большими объемами информации;

• Опыт работы с системами речевой аналитики будет преимуществом.

Условия:

• Оформление в соответствии с ТК РФ;
• Нематериальная мотивация, включающая поощрение лучших сотрудников, обучение, предоставление обратной связи;
• Классная корпоративная культура и внерабочий досуг;
• График работы 5/2, гибкое начало рабочего дня.