Коммерческий директор/Commercial Director (CCO)

Коммерческий директор/Commercial Director (CCO)

Локация: Москва
Подчинение: CEO (уровень ГД-1)

Цель позиции

Роль уровня ГД-1, отвечающая за стратегическое руководство коммерческой функцией и функцией клиентского сервиса в рамках бизнес-юнита Freight Village.

Позиция включает прямую ответственность за команды клиентского сервиса, расположенные в Москве, Ворсино и Росве, а также за реализацию организационных изменений в коммерческой функции в целом.

Основная задача роли — определение и реализация единой стратегии клиентского сервиса, стандартов и системы управления (governance) во всех подчиненных структурах, обеспечивая единый, высокий уровень качества обслуживания и клиентоориентированности для поддержки роста бизнеса, операционной эффективности и долгосрочного удержания клиентов.

Ключевые обязанности

• Стратегическое и операционное развитие коммерческой функции на уровне бизнес-юнита
• Перестройка, формирование и управление функциями продаж и клиентского сервиса
• Организация и проведение встреч с ключевыми участниками рынка, включая логистических и железнодорожных операторов, экспедиторов, российских и международных клиентов
• Разработка и внедрение end-to-end международных мультимодальных логистических решений для импортных и экспортных потоков с учетом региональной специфики
• Определение, поддержка и координация функциональных требований к IT-решениям в области коммерции, внешних платформ и систем взаимодействия с клиентами (CRM)
• Контроль и взаимодействие в части комплаенс-рисков
• Продвижение услуг компании на рынках Центральной Азии, привлечение новых клиентов среди перевозчиков и грузовладельцев
• Поиск новых направлений развития бизнеса и взаимодействие с поставщиками, партнерами и клиентами в Китае, Индии, Малайзии, Африке, странах Центральной Азии, России и других регионах, включая согласование коммерческих условий и логистических решений
• Разработка продуктового портфеля компании, включая продуктовую матрицу, ценообразование, бизнес-планирование и стратегию вывода новых продуктов на рынок через существующие и новые каналы
• Организация и контроль мероприятий по привлечению новых клиентов в рамках новых продуктовых направлений; анализ текущей клиентской базы и выявление точек роста

Управление клиентским сервисом:

• Определение и внедрение стратегии клиентского сервиса в соответствии с бизнес- и операционными целями
• Установление единых стандартов обслуживания, KPI и SLA во всех подразделениях и дочерних структурах
• Разработка подходов к коммуникации с клиентами, включая экспортно-импортные операции, отслеживание грузов и обработку запросов
• Обеспечение соблюдения стандартов обслуживания, регуляторных требований и обязательств перед клиентами
• Разработка и внедрение инициатив по повышению удовлетворенности, лояльности и удержания клиентов
• Внедрение инструментов измерения клиентского опыта (например, NPS, обратная связь)
• Обеспечение проактивной коммуникации с клиентами по статусу перевозок и ключевым обновлениям
• Продвижение клиентоориентированного подхода в организации

Системы и процессы:

• Внедрение инструментов клиентского сервиса, включая CRM-системы, дашборды и автоматизированные коммуникации
• Обеспечение интеграции систем отслеживания перевозок, отчетности и документооборота
• Контроль качества данных, клиентской документации (KYC, GST, PDA/VDS) и комплаенс-процессов

Коммерческое управление:

• Подготовка и контроль бюджета продаж
• Подготовка и проведение презентаций для клиентов и руководства (на русском и английском языках)
• Регулярная отчетность

Требования

• Опыт работы от 15 лет
• Отличные навыки переговоров, коммуникации и взаимодействия
• Развитые лидерские и управленческие компетенции
• Сильное коммерческое мышление и понимание процессов продаж и клиентского сервиса
• Способность представлять компанию на внешнем уровне и быть носителем корпоративной культуры
• Подтвержденный опыт привлечения и развития клиентов (hunting & farming), понимание операционных процессов
• Готовность инициировать изменения и улучшения
• Ориентация на результат, понимание KPI и финансовых показателей
• Опыт управления распределенными командами
• Способность мотивировать, развивать и удерживать сотрудников
• Готовность к командировкам и работе на разных локациях
• Свободный английский язык

___________________________________________________

Commercial Director (COO)

Location: Moscow
Reporting line: CEO (CEO-1 level)

Job Purpose

CEO-1 level role responsible for strategic leadership of the commercial and customer service functions within the Freight Village Business Unit.

The role includes direct responsibility for Customer Service teams located in Moscow, Vorsino, and Rosva, as well as implementation of organizational changes across the commercial function.

The position is focused on defining and driving the overall customer service strategy, standards, and governance across all subsidiaries within scope, ensuring a consistent, high-quality, and customer-centric approach to support business growth, operational efficiency, and long-term client retention.

Key Accountabilities

• Strategic and operational development of the commercial function at the Business Unit level
• Rebuilding, shaping, and managing sales and customer service functions
• Organization and conduct of meetings with key market participants, including logistics and railway operators, freight forwarders, and Russian and international clients
• Development and implementation of end-to-end international multimodal logistics solutions for import and export flows, taking into account regional specifics
• Definition, support, and coordination of functional requirements for IT solutions related to commercial activities, external platforms, and customer interaction systems (CRM)
• Control and coordination related to compliance risks
• Promotion of company services in Central Asian markets, including attraction of new clients among carriers and cargo owners
• Identification of new business opportunities and interaction with suppliers, partners, and customers across China, India, Malaysia, Africa, Central Asia, Russia, and other regions, including alignment of commercial terms and logistics solutions
• Development of product portfolio, including product matrix, pricing, business planning, and go-to-market strategy through existing and new channels
• Organization and control of activities aimed at attracting new customers for new product lines; analysis of existing customer base and identification of growth opportunities

Customer Service Management:

• Define and implement the Customer Service Strategy aligned with business and operational goals
• Establish unified service standards, KPIs, and SLAs across all subsidiaries and business units
• Design customer communication and engagement frameworks covering export/import operations, shipment visibility, and issue resolution
• Ensure adherence to service policies, regulatory requirements, and client commitments across all entities
• Develop and implement initiatives to improve customer satisfaction, loyalty, and retention
• Introduce measurement systems (e.g., NPS, feedback loops) to monitor customer experience
• Ensure proactive communication with clients regarding shipments and key updates
• Promote a customer-centric approach across the organization

Systems & Processes:

• Lead implementation of customer service tools, including CRM systems, dashboards, and automated communication solutions
• Ensure integration of shipment tracking, reporting, and document management systems
• Oversee data quality, customer documentation (KYC, GST, PDA/VDS letters), and compliance processes

Commercial Management:

• Sales budget preparation and control
• Preparation and delivery of presentations for clients and management (in Russian and English)
• Regular reporting

Qualifications, Experience & Skills

• 15+ years of relevant experience
• Strong negotiation, communication, and interpersonal skills
• Proven leadership and people management capabilities
• Strong commercial mindset and understanding of sales and customer service processes
• Ability to represent the company externally and act as a culture carrier
• Proven experience in client acquisition and development (hunting & farming) with solid understanding of operational processes
• Readiness to lead changes and improvements
• Results-oriented with strong understanding of KPIs and financial metrics
• Experience managing teams across multiple locations
• Ability to motivate, develop, and retain employees
• Willingness to travel and be present across different locations
• Fluent English