Комьюнити-менеджер

Комьюнити-менеджер SMM (администратор сообщества)
В экосистеме сообществ в социальных сетях частной медицинской клиники вы первый человек, которого «видит» пациент в соцсетях, когда у него вопрос, жалоба или растерянность. От вашего ответа зависит не просто репутация бренда, а иногда и здоровье человека, который не знает, к какому врачу обратиться.
Главная задача - выстроить живое, человечное взаимодействие с аудиторией, в социальных сетях.
Что вам предстоит делать
• Отвечать на комментарии и личные сообщения во всех сообществах — в течение двух часов в дневное время (60–100 медицинских вопросов в месяц, 30–50 вопросов по ценам, 5–15 негативных отзывов, 1-2 прямых эфира врачей)
• Обрабатывать вопросы медицинского характера: понимать суть вопроса, пересылать врачу или медицинскому куратору, возвращать ответ пользователю в понятной форме
• Работать с негативом по протоколу без «напишите нам в личку», а с понятной аргументацией и объяснениями
• Делать модерацию в прямых эфирах с врачами: собирать вопросы, фильтровать, передавать ведущему, удалять спам
• Отслеживать и удалять спам, ботов и неуместные комментарии
• Связываться с победителями конкурсов, передавать бонусы, оформлять документы
• Дежурить по праздникам и выходным по сменному графику
• Вести базу частых вопросов и стандартных ответов, упрощать процессы
• Передавать в команду обратную связь от пациентов: с какими вопросами обращаются чаще всего, на что жалуются
Какие качества для нас важны
Обязательно:
• Абсолютная грамотность в письменном русском. Опечатки в ответе пациенту — это удар по репутации
• Эмпатия. Люди пишут в соцсети в медицинскую клинику обычно из растерянности, страха или усталости. Стандартный шаблон ответа «обратитесь к врачу» не сработает — нужно уметь успокоить и объяснить
• Стрессоустойчивость. В месяц вам будут писать 5–15 недовольных людей. Некоторые — с обоснованием, некоторые — просто на эмоциях. Нужно уметь держать лицо и не принимать всё на свой счёт.
• Ответственность. Работа 7/7 — это не про выгорание, а про чёткую сетку смен. Но важно понимать, что у вас не будет «священных» выходных
• Базовая медицинская эрудиция: понимать, что такое check-up, к какому врачу идти с головной болью и где граница между «это норма» и «нужна консультация». Глубоких знаний не нужно — но базу нужно знать
• Умение следовать инструкциям. В медицине много юридических требований: что можно сказать, что нельзя, что требует согласования
•
Будет плюсом:
• Медицинское образование (не обязательно высшее, хватит медучилища или курсов)
• Опыт в колл-центре клиники, страховой компании или аптеке
• Опыт работы с отзывами и обращениями в любой сфере — банк, телеком, ресторанный бизнес
• Опыт с онлайн-репутацией, мониторингом отзывов (Brand Analytics, IQBuzz, YouScan)
• Желание выстраивать карьеру в фарм- или мед-индустрии
Условия
• Зарплата: обсуждается с успешным кандидатом в зависимости от опыта
• Оформление по ТК РФ с первого дня
• График: сменный, 2/2 или 5/2 с дежурством по выходным (обсуждается)
• Удалённый формат работы
• Практический опыт, который ценится на рынке фарм- и мед-маркетинга
• Команда с SMM-менеджером, маркетологами, юристом, медицинскими кураторами — вы всегда знаете, к кому обратиться за помощью
Как откликнуться
Пришлите резюме и короткий ответ на такой вопрос:
«У вас в клинике сделали операцию, у меня на шве покраснение. не знаю что делать, может это страшно? Чем вы вообще думаете, когда выписываете людей?!»
Как вы ответите пациенту публично в комментарии под постом? Напишите настоящий ответ, который вы бы дали. Мы понимаем, что у вас нет доступа к врачам — импровизируйте.