Service Delivery Manager (SDM)

Команда Evrone занимается продуктовой разработкой стартапов и помогает в цифровой трансформации бизнеса в России, США и Европе.

Мы занимаемся технически сложными, высоконагруженными, наукоёмкими проектами, проектами с большой бизнес логикой или большой серверной инфраструктурой.

Сейчас мы находимся в поиске Service Delivery Manager для работы на проекте американской компании из списка Fortune 500. Наш заказчик является одной из крупнейших в мире многопрофильных корпораций в сфере здравоохранения (мед. оборудование, лекарственные препараты, товары для гигиены и здоровья и др.).

Мы ищем менеджера, который будет отвечать за развитие и системное выстраивание сервисной функции в компании, внедрение автоматизированных решений в поддержку, включая применение современных AI-инструментов.

Чем предстоит заниматься:

• Управление инцидентами;
• Исправление дефектов, обновление и поддержка пользовательских модулей, обеспечение совместимости с обновлениями ядра/дополнительных компонентов;
• Поддержка и устранение неполадок API;
• Поддержка интеграции со сторонними сервисами;
• Применение обновлений безопасности, поддержание стандартов шифрования, проведение аудита доступа и оперативное устранение уязвимостей;
• Управление релизами, проблемами, изменениями;
• Управление документацией (создание, обновление);
• Отчетность (ежемесячные отчеты о деятельности): обработанные заявки (всего, по приоритету, по категориям), показатели соответствия SLA и любые нарушения с указанием причин, сводка исправлений, обновлений и превентивных мер, ключевые показатели производительности (например, скорость сайта, кэширование, база данных), примененные релизы/исправления и примечания к релизам;
• Разработка новых бизнес-функций.

Мы ожидаем:

• Опыт управления командами поддержки IT-продуктов или сервисов от 3–5 лет;
• Практический опыт взаимодействия с B2B-клиентами и сопровождения коммерческих IT-решений;
• Понимание принципов сервисного управления (ITIL или сопоставимые подходы);
• Опыт выстраивания или оптимизации процессов поддержки;
• Опыт работы с ITSM-инструментами;
• Общее понимание архитектуры сложных IT-систем и опыт взаимодействия с командами разработки;
• Навыки работы с сервисными метриками, SLA и процессами управления инцидентами.

Будет преимуществом:

• Опыт внедрения автоматизации в процессы поддержки;
• Практика использования AI-инструментов и чат-ботов для оптимизации работы поддержки;
• Опыт работы с крупными системами и высоконагруженными продуктами.

Кому подойдёт эта роль? Эта позиция будет релевантна руководителю, который:

• умеет выстраивать сервисные процессы системно, а не ограничивается операционным управлением обращениями;
• ориентирован на упорядочивание и структурирование процессов;
• готов брать на себя ответственность за качество сервиса и конечный результат;
• комфортно работает в условиях, где часть процессов ещё формируется и требует доработки.

Роль предполагает работу с внешними клиентами и коммерческими сервисами. Если ваш опыт связан преимущественно с поддержкой внутренних корпоративных систем, данная позиция будет менее релевантна.

Что мы предлагаем:

• Удаленную фулл-тайм работу. Но если вы хотите ходить в офис, то они есть в Москве и Воронеже;
• Мягкий график. Достаточно синхронизировать тайм-зоны и иметь пересечения рабочего времени с командой;
• Качественный онбординг и hr-менеджмент (1:1, Grow Review). По желанию меняем проекты, не даем стагнировать. При формировании команды проекта учитываем профессиональные или личные интересы специалистов;
• Работу в разновозрастном, разнополом и потрясающе дружном и профессиональном коллективе;
• Хорошо организованный воркфлоу, отсутствие бюрократии. Работа на доверии.

Одна из ценностей Evrone – работа с удовольствием.
Для этого мы придумали Evrone Benefits. Каждому из нас выделяется годовой бюджет, автоматически пополняемый каждый новый год вашей работы в Evrone. Его можно потратить на полезные категории трат, направленные на:

• ДМС и здоровье;
• Спорт и абонемент для фитнеса или инвентарь для спорта;
• Курсы иностранного языка;
• Техника для работы и улучшение рабочего места;
• Обучение: курсы, тренинги, мастер-классы, семинары, книги и конференции.

Бонусы и премии:

• Премии за привлечение новых сотрудников и новых клиентов;
• Дополнительная премия за выступления на конференциях и митапах;
• У вас есть возможность принять участие в проведении технических интервью специалистов, которые могут стать вашими коллегами. Проведение интервью оплачивается.

Обучение и рост компетенций:

• Проводим внутренние митапы по различным технологиям и стекам;
• У нас есть культура менторства. В повседневных задачах и планировании карьеры будет помогать наставник;
• Развивать профессиональный уровень можно с помощью системы ассессмента Evrone Challenge;
• Есть внутренняя библиотека с электронными книгами и записанными курсами;
• Работаем и дружим с западными заказчиками, есть возможность практиковать свой английский.

Возможность стать докладчиком или автором:

• Если вы хотите выступить на оффлайн-конференции, мы поможем вам подготовить контент для доклада и сделаем крутые слайды. DevRel Evrone (Григорий Петров) поможет подготовиться к выступлению на конференции. Мы окажем поддержку на самой конференции и подготовим материалы с вашим докладом. Также Evrone оплатит вам все расходы на подготовку, поездку и участие в конференции;
• Если вы хотите выступить на онлайн-конференции, помимо помощи по подготовке доклада и подбору конференции, мы организуем вам студийную съемку или трансляцию вашего доклада;
• У нас есть блоги на всех популярных платформах России и мира. Наши редакторы и профессиональные авторы еженедельно выпускают новые материалы;
• Если вы написали статью, мы нарисуем для нее иллюстрации и поможем вам ее оформить и опубликовать. Если у вас есть только идея - редакторы помогут сформулировать мысли, оформить пост самостоятельно и правильно опубликовать для максимального охвата. Конечно, Evrone оплатит часы и любые затраты, потраченные на подготовку материала;

Отдых и развиртуализация:

Мы собираемся всем коллективом несколько раз в году. Поэтому, где бы вы ни находились, мы обязательно увидимся лично.