Руководитель проекта КЦ

Обязанности:
1. Операционное управление Организация ежедневной работы контактного центра
Контроль выполнения KPI (уровень обслуживания, SLA, среднее время обработки, FCR и др.) Управление загрузкой операторов (планирование смен, прогнозирование нагрузки) Оптимизация процессов обработки обращений

2. Управление персоналом Подбор, обучение и адаптация сотрудников Постановка задач и контроль их выполнения Мотивация команды и развитие сотрудников Проведение оценок эффективности (performance review)

3. Контроль качества обслуживания Мониторинг звонков, чатов и других каналов Анализ клиентского опыта (CX) Внедрение стандартов обслуживания Работа с жалобами и сложными кейсами

4. Аналитика и отчетность Анализ показателей эффективности Подготовка отчетов для руководства Выявление узких мест и внедрение улучшений Работа с метриками (NPS, CSAT, AHT и др.)

5. Взаимодействие с другими отделами Координация с IT, маркетингом, продажами Участие в внедрении новых продуктов/услуг Улучшение клиентского пути

Требования: Наличие технических условий для удаленной работы: компьютер или ноутбук, стабильный интернет, проводная гарнитура с микрофоном;
Грамотная устная и письменная речь;
Уверенный пользователь ПК (MS Office, Интернет);
Коммуникабельность, доброжелательность, стрессоустойчивость, ответственность; Предпочтителен опыт работы опыт работы в продажах и с маркетплейсами