Менеджер проекта управления клиентским опытом
По договоренности
- Белорусская
- Маяковская
- Тверская
Обязанности:
- Разработка и актуализация карты клиентского пути по всем каналам и точкам контакта (онлайн, офлайн, дилерская сеть, контакт-центр);
- Проведение качественных и количественных исследований клиентского опыта: глубинные интервью, опросы, анализ обратной связи, тайный покупатель;
- Выявление болевых точек и точек роста на каждом этапе клиентского пути, формирование плана улучшений;
- Формулировать и тестировать гипотезы по улучшению клиентского опыта как собственными силами, так и с привлечением подрядчиков;
- Разрабатывать и внедрять стандарты клиентского сервиса на всех этапах взаимодействия с брендом;
- Внедрение инструментов сбора и анализа обратной связи: опросы на сайте, в приложении, после визита, после покупки;
- Взаимодействие со смежными отделами (продажи, сервис, контакт-центр) для обеспечения бесшовного клиентского пути;
- Сформировать и реализовать систему метрик клиентского опыта (NPS, CSAT, CES), организовать регулярный мониторинг и бенчмаркинг;
- Формулировать и ставить задачи на доработку цифровых и офлайн-точек контакта с отслеживанием выполнения;
- Следить за соблюдением ФЗ в части обработки персональных данных при проведении исследований, взаимодействовать с юридической службой;
- Контролировать работу подрядчиков (исследовательские агентства, консультанты по CX);
- Сопровождать документооборот по вверенным подрядчикам и проектам;
- Проводить регулярную аналитическую отчётность по метрикам клиентского опыта и динамике улучшений;
- Готовить презентации и отчёты по результатам исследований для руководства и смежных подразделений.
- Высшее образование (предпочтительно в области маркетинга, PR, рекламы, коммуникаций, бизнеса или смежных направлений);
- Опыт от 3 лет в области управления клиентским опытом, CX/CJM-аналитике или исследованиях;
- Опыт работы в автобизнесе является преимуществом;
- Глубокое понимание методологий построения карты клиентского пути;
- Знание метрик клиентского опыта: NPS, CSAT, CES, Churn Rate, LTV, Retention Rate;
- Опыт работы с платформами для сбора обратной связи;
- Навыки проведения качественных исследований: глубинные интервью, фокус-группы, юзабилити-тестирование;
- Навыки сегментации клиентской базы и построения персон;
- Владение инструментами визуализации и аналитики: Miro, Power BI, Excel;
- Навыки работы с аналитическими системами (Яндекс.Метрика, Google Analytics)
- Опыт самостоятельного построения Customer Journey Map и внедрения улучшений;
- Опыт проведения исследований клиентского опыта (качественных и количественных);
- Опыт работы с внешними исследовательскими агентствами и CX-консультантами;
- Опыт формирования и защиты CX-стратегии перед руководством.
- Место работы: Москва.
-
График работы: 5/2 с 9:00 до 18:00.
-
Трудоустройство в соответствии с ТК РФ.
-
Размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования.
Адрес: Россия, Москва, Рочдельская улица, 15с10
Опубликована 3 часа назад
Похожие вакансии
Вакансии быстро закрываются — подпишитесь на наш канал в MAX сейчас, чтобы видеть их первыми.
Подписаться в MAX Сейчас мы в поисках Старшего менеджера проекта, которому предстоит заняться: PR и маркетинговым сопровождением ... концепции, цели, основные этапы, механики проектов; Подготовкой и внесением изменений в проекты, планы ... ; Контролем выполнения ключевых показателей эффективности по курируемым проектам.
- Полный день
- Опыт от 3 лет
Российское общество Знание- Москва
3 часа назад
Ведение отчетности по проектам. ... Участие в пресейловых активностях совместно с менеджерами по развитию направления. ... проекта.
- Полный день
- Опыт от 3 лет
Си-Эн-Эс- Москва
3 часа назад
от 200 000 ₽
Выше средней на 21%
... с проектировщиками Подготовка ценовых предложений для участия в закупках; Техническое сопровождение проекта ... исполнительной документации; Требования: Знание систем АПС, АУПТ, видеонаблюдения, СКУД; Опыт в реализации проектов ... мобильной связи Работа в команде профессионалов высокого уровня Работа с крупными заказчиками Масштабные проекты ...
- Полный день
- Опыт от 3 лет
Diamond Personnel R&C- Москва
3 часа назад
Мы ценим профессионализм и инициативность, предлагая карьерный рост, участие в масштабных проектах и ...
- Полный день
- Опыт от 3 лет
Северсталь- Москва
4 часа назад
от 150 000 ₽
Обязанности: Ведение и актуализация графиков проектов, ведение отчетности по проектам, Организация документооборота ... по проекту (договоры, доп. соглашения, приложения, технические задания, акты передачи документации, ... Условия: Работа над интересными проектами.
- Полный день
- Опыт от 3 лет
ЕГ-ПРОЕКТ- Москва
7 дней назад
Вакансия в подборках
Похожие вакансии
Российское общество Знаниеот 200 000 ₽
Diamond Personnel R&C