Менеджер по рекламациям

Приём, учёт и рассмотрение рекламаций. Обработка обращений клиентов, поступающих в письменной форме, по электронной почте, в мессенджерах, онлайн-чатах и других каналах коммуникации.

Подготовка официальных ответов. Формирование аргументированных ответов на претензии с учётом законодательства и внутренних регламентов компании.

Коммуникация с клиентом. Ведение переговоров, обсуждение деталей компенсации или устранения проблемы, фиксация договорённостей и получение обратной связи.

Координация действий. Взаимодействие с соответствующими подразделениями компании (отделом продаж, сервисными центрами, поставщиками, транспортными компаниями и др.) для разрешения претензии.

Оформление документации. Подготовка претензий, актов возврата, бланков гарантийного обслуживания, товарных накладных, документов для согласования с поставщиками и т. д.

Контроль сроков. Отслеживание сроков проверки рекламаций, выполнения требований по проверке качества товара, гарантийного ремонта, замены товара, возврата денежных средств.

Анализ данных. Сбор информации о типах и частоте рекламаций, выявление повторяющихся случаев брака, подготовка предложений по улучшению продуктов и сервисов.

Профилактика проблем. Участие в проектах по улучшению качества продуктов и услуг, разработка и обновление регламентов работы с претензиями, обучение сотрудников других подразделений методам предотвращения конфликтных ситуаций.

Подготовка отчётов. Формирование аналитических отчётов для руководства о «болевых точках» в клиентском опыте.

Стрессоустойчивость. Умение сохранять ясность мышления и принимать взвешенные решения в конфликтных ситуациях.

Организационные навыки. Структурирование информации, следование регламентам, фокус на решении проблемы клиента.

Знание продукта. Глубокое понимание технических аспектов, особенностей использования и потенциальных проблемных зон товаров/услуг.

Базовые знания юриспруденции. Понимание прав потребителей, знание закона «О защите прав потребителей» и других нормативных актов.

Работа с CRM-системами. Фиксация и отслеживание обращений.

Навыки переговоров. Поиск компромиссов и деэскалация конфликтов.