Менеджер клиентского сервиса

Мы создаём будущее логистики, и автономный транспорт — одна из самых амбициозных и заметных его частей. Наши роботы уже сегодня доставляют заказы, становясь частью повседневной жизни города. Это сложный технологический продукт, где безупречная работа клиентского сервиса так же важна, как и код.

Наша ключевая цель — выстроить и оптимизировать операционную работу клиентского сервиса, управлять ключевыми метриками и быть голосом клиента внутри команды продукта.

Какие задачи предстоит решать

Управление операционной работой и метриками

Вы будете отвечать за ежедневную работу команды поддержки, обеспечивая соблюдение SLA и других ключевых метрик (CSAT, NPS, FTR, TTR). Ваша задача — не просто следить за цифрами, а понимать их причины и влиять на результат.

Анализ и улучшение клиентского опыта
Предстоит глубоко анализировать клиентский путь, выявлять узкие места и боли пользователей. На основе данных вы будете предлагать решения, которые сделают взаимодействие с сервисом рободоставки максимально простым и удобным.

Работа на стыке с продуктом и партнёрами

Вы станете связующим звеном между клиентским сервисом, продуктом и нашими ключевыми партнерами. В ваши задачи будет входить сбор и структурирование обратной связи, чтобы продуктовая команда могла принимать взвешенные решения по развитию сервиса.

Работа с данными и отчетность

Регулярная подготовка отчетности и формирование выводов на основе данных — важная часть работы. Собирая полную картину по всем метрикам, сможете аргументированно предлагать изменения.

Мы ждём, что вы

● Имеете опыт работы в клиентском сервисе от 1 года до 3 лет, желательно в крупных компаниях или на быстрорастущих продуктах.

● Понимаете ключевые метрики клиентского сервиса (CSAT, NPS и др.) и умеете с ними работать.

● Имеете опыт анализа данных и принятия решений на их основе.

● Понимаете, как устроены продуктовые процессы и жизненный цикл пользователя.

● Обладаете системным мышлением и умением выстраивать и оптимизировать процессы.

● Имеете развитые навыки коммуникации для взаимодействия с разными командами (поддержка, продукт, IT).

● Уровень английского языка не ниже B1 будет серьезным преимуществом.

Будет плюсом, если вы

● Имеете опыт работы с тикет-системами и CRM.

● Участвовали в запуске или масштабировании клиентского сервиса с нуля.

● Имеете опыт работы в IT- или продуктовых компаниях.

● Знакомы с принципами customer journey mapping и service design.

● Имеете опыт управления небольшими командами или координации проектов.