Персональный аккаунт-менеджер

• Работа с клиентами:

  • ведение портфеля премиум-клиентов в роли CSM (end-to-end ownership)

• Построение Success Plan для каждого клиента:

  • цели

  • метрики

  • дорожная карта развития.

• Проведение регулярных:

  • QBR / EBR

  • стратегических сессий

  • пост-инцидентных разборов

• Управление ожиданиями, SLA, эскалациями

• Развитие сервиса поддержки:

  • сбор обратной связи от премиум-клиентов.

• Формирование требований к:

  • продукту

  • платформе поддержки

  • процессам сервиса

• Участие в проектировании новых premium-форматов:

  • проактивный мониторинг

  • dedicated-поддержка

  • кастомные SLA

  • индивидуальные отчёты

• Синхронизация с:

  • продуктом

  • разработкой

  • support

  • продажами

• Защита интересов клиента внутри компании

• Участие в развитии методологии CSM внутри департамента

• (В перспективе) наставничество младших CSM, онбординг новых сотрудников, формирование best practices

• 3–5+ лет работы с B2B-клиентами уровня Enterprise / Key Accounts (IT, финтех, SaaS, маркетплейсы, экосистемы, интеграционные платформы)

• 2+ года в ролях: Customer Success Manager; Account Manager / Service Delivery Manager с измеримыми результатами:

  • рост NPS / CSAT (например, +10 пунктов и выше),

  • рост удержания / снижение churn,

  • увеличение LTV через расширение сервисов,

  • внедрение кастомных процессов поддержки под клиента

• Опыт построения и масштабирования премиальных сервисов:

  • запуск новых форматов поддержки,

  • развитие SLA / SLO,

  • создание ценностных предложений для премиум-сегмента.

• Опыт работы с кросс-функциональными командами: продукт, разработка, support, продажи, финансы, юристы

• Опыт ведения сложных аккаунтов с:

  • долгими циклами принятия решений,

  • несколькими стейкхолдерами,

  • политикой и внутренними конфликтами на стороне клиента.

• Понимание облачной и интеграционной инфраструктуры: - API, webhooks, SSO, интеграции с ERP/CRM, - основы архитектуры, принципы масштабируемости, отказоустойчивости.

​​