Оператор 2 линии - сотрудник службы поддержки по сложным кейсам (не продажи)

Обязанности

• Исходящие звонки клиентам по сложным и спорным ситуациям

• Обработка жалоб и обращений, не решённых на первой линии

• Разбор нестандартных кейсов и поиск решений в рамках регламентов

• Самостоятельный анализ ситуации и принятие решений (в том числе по компенсациям)

• Ведение диалога в спокойном и профессиональном тоне, даже при высоком уровне негатива

• Удержание клиента и снижение уровня конфликта

• Фиксация обращений и результатов в CRM

• Взаимодействие со смежными подразделениями при необходимости

Требования

• Опыт работы в колл-центре или поддержке будет преимуществом

• Опыт работы с жалобами и сложными клиентами

• Грамотная, чёткая устная речь

• Умение структурировать разговор и управлять диалогом

• Способность сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях

• Внимательность к деталям и умение работать с большим объёмом информации

• Навык самостоятельного поиска решений в рамках правил

• Умение работать удалённо и организовывать свою нагрузку

Будет плюсом

• Опыт работы на второй линии поддержки

• Опыт принятия решений по компенсациям

• Понимание работы CRM и сервисных процессов

• Развитая эмпатия без избыточной эмоциональности

• Здоровое чувство юмора и любознательность

Условия

• Удалённая работа

• Сменный график (график по выбору)

• Оплата зависит от количества смен / часов

Важно:
на собеседовании будет проведена имитация реального звонка.
Мы оцениваем способность вести диалог в моменте: умение слушать, задавать вопросы, управлять разговором и находить решение.