Руководитель службы клиентского сервиса

DEMIAND — мы создаём инновационную бытовую технику и формируем новый стандарт удобства дома. Наши продукты объединяют продуманный дизайн, современные технологии и реальную пользу для людей. Мы активно развиваем международный бизнес, e-commerce и собственные каналы продаж.

Сегодня клиентский сервис — это не просто «ответы на вопросы». Это часть продукта и важнейшая точка контакта с брендом. Мы ищем Руководителя клиентского сервиса, который выведет качество сервиса на новый уровень, построит прозрачную систему метрик и станет драйвером изменений внутри компании.

Ключевые задачи:

1. Операционное управление службой клиентского сервиса
Руководство командой 10–11 человек (все каналы: чаты, соцсети, маркетплейсы, телефон, email).
Контроль отсутствия пропущенных обращений и соблюдения стандартов качества.
Распределение нагрузки, участие в онбординге и обучении сотрудников.
Регулярный разбор сложных кейсов и помощь команде в нестандартных ситуациях.
Личное вовлечение в процессы при необходимости.

2. Контроль заказов, отгрузок и возвратов
Координация отгрузок и взаимодействие со складами и транспортными компаниями.
Контроль реестров возвратов и обменов.
Принятие решений по спорным и сложным обращениям.
Работа с подрядчиками (СДЭК, логистика и т.д.).

3. Отчётность и улучшение процессов
Подготовка регулярной отчётности по основным показателям.
Выявление узких мест в работе сервиса.
Создание и обновление инструкций, скриптов, базы знаний.
Участие во внедрении и доработке CRM.

4. Контроль качества сервиса
Мониторинг отзывов и обратной связи.
Передача информации в смежные подразделения.
Работа над улучшением клиентского опыта на уровне операционных процессов.

Кото мы ищем:

• Опыт управления отделом / группой клиентского сервиса

• Уверенное понимание метрик: соблюдение сроков решения вопроса, лояльность к компании, удовлетворенность контактом с оператором, % возвратов, скорость первого ответа.

• Опыт построения отчётности и контроля KPI (ведение табелей, реестров, план/факт).

• Навыки автоматизации: работа с CRM (Bitrix24), чат-платформами, инструментами аналитики.

• Понимание логистики: отгрузки, возвраты, сверки со складами и транспортными компаниями.

• Успешный опыт найма, адаптации и удержания распределённой команды.

• Стратегическое мышление + готовность лично погружаться в процессы.

Будет преимуществом:

• Знание специфики работы с маркетплейсами

• Опыт ведения проектов по автоматизации сервиса

• При отклике, оставляйте, пожалуйста, контакты, привязанные к мессенджеру, например, ник в Телеграм ( так мы сможем быстрее с Вами связаться)

Что мы предлагаем:

• Полная занятость, удаленная работа;

• График: Пн–Пт, с 09:00 до 18:00 (МСК);

• Официальное трудоустройство;

• Уровень заработной платы обсуждается на собеседовании;

• ЗП — выплаты 2 раза в месяц;

• Компенсация связи и техники ;

• Наставничество и поддержка в период адаптации;

• Оплачиваемые отпуска, система поощрений;

• Корпоративные скидки на продукцию DEMIAND, подарки от компании, собственная система мотивации;

• ДМС после испытательного срока, доппремии, бонусы, подарки в день рождения;

• Возможности для профессионального роста и развития;
• Работа в крутой команде профессионалов.

Оставляйте Ваш отклик, будем рады познакомиться и начать работать вместе!