Инженер технической поддержки

Swarmica — это платформа продуктовой технической поддержки для компаний, создающих сложные программные продукты. Мы не про «где мой заказ» и не про чат-саппорт. Мы про инженерную поддержку: сложные кейсы, интеграции, работа с продуктом и реальное влияние на его развитие. Платформа разворачивается на стороне клиента и может глубоко интегрироваться с его приложением.

У нас поддержка — это не просто ответы на обращения. Это место, где рождаются знания о продукте. Ты будешь не только помогать пользователям решать сложные технические задачи, но и превращать эти решения в знания, которые будут использовать другие инженеры и команда разработки. Это роль, где ты реально влияешь на продукт, а не просто закрываешь заявки.

Что нужно делать?

• Решать вопросы клиентов через тикеты, объяснять работу платформы, помогать с настройкой

• Расследовать первопричины продуктовых проблем (Root Cause Analysis) в инфраструктуре клиента ( диагностика работы почтовых серверов, сетевых запросов, обратных прокси, анализ логов ОС, производительности системы, работа с базами данных, кэшем и т.д.)

• Готовить заключения для разработчиков (если баг) или клиента (если нужно править инфраструктуру)

• Управлять ожиданиями по роадмапу, проактивно информировать о статусе решения

• Вести внедрение платформы у новых клиентов, организовывать перенос данных из сторонних хелпдесков в Swarmica (адаптировать готовые миграционные скрипты)

• Проводить демо-сессии и обучение команды клиента

Требуемые навыки:

• Опыт работы в технической поддержке B2B продуктов (не внутренний сисадмин, а работа с клиентами)

• Отличные коммуникативные навыки — письменные и устные. Умение объяснять сложное простым языком

• Уверенное владение Linux на уровне диагностики проблем: логи, процессы, сеть, базы данных, почтовые сервера, производительность

• Понимание сетевых и почтовых протоколов

• Умение работать с REST API

• Владение ИИ

Будет плюсом :

• Понимание контейнеризации : умение посмотреть логи контейнера, перезапустить сервис, проанализировать ресурсы

• Опыт диагностики на уровне веб-серверов и прокси

• Навыки работы с инструментами разработчика в браузере (Console, Network)

• Умение писать скрипты (питон)

• Английский язык - как минимум для чтения документации, плюс у нас уже есть международные клиенты (хотя сейчас ИИ во многом решает, владение языком дает преимущество)

Кому эта роль точно не подойдёт:

• Если ты привык работать без прямого контакта с клиентами и не готов значительную часть времени посвящать общению, консультациям и выяснению потребностей

• Если тебе важно работать только с инфраструктурой или кодом, а общение с людьми воспринимается как помеха

• Если ты ожидаешь, что задачи будут строго ограничены техническим контуром, без необходимости погружаться в бизнес-процессы клиента и помогать ему разбираться с настройками

• Если тебе неинтересно разбираться в чужих проблемах, искать причины и помогать их устранять — даже когда это требует терпения и нескольких итераций

Мы предлагаем

• Реальную возможность влиять на надёжность и развитие продукта — твои выводы и решения становятся задачами для разработки

• Помощь и менторство в развитии скиллов: мы заинтересованы, чтобы ты рос. А вариантов развития в стартапе - множество.

• Работу в слаженной и заинтересованной команде, где ценят инженерный подход

• Гибкий график и удалённый формат

Если ты читаешь это не роботом, напиши слово «антибот» в сопроводительном письме 🙂