Специалист технической поддержки

Мы строительная компания Заказчик и Генподрядчик в одном лице.

Обязанности:

1. Первичный прием и обработка обращений пользователей:

• Прием, регистрация, классификация и первичная обработка инцидентов и сервисных запросов в системе Service Desk (Help Desk).
• Фильтрация обращений: исключение непрофильных запросов, некорректных обращений, перенаправление их в ответственные подразделения или отклонение с пояснением.
• Консультация пользователей по вопросам использования корпоративного ПО, оборудования и IT-сервисов.

2. Диспетчеризация и управление очередью заявок:

• Распределение зарегистрированных заявок между специалистами поддержки с учетом приоритетов, сложности, загрузки и специализации.
• Информирование пользователя о принятых в работу заявках, дальнейших шагах и сроках выполнения.
• Контроль соблюдения установленных SLA на этапе первичной реакции и распределения.

3. Решение инцидентов и выполнение запросов L1-L2:

• Обслуживание типовых и повторяющихся запросов по заранее подготовленным скриптам и инструкциям (база знаний).
• Самостоятельное решение типовых инцидентов и запросов как удалённо (RDP, TeamViewer, AnyDesk и др.), так и с выездом к пользователю: ОС Windows, офисный пакет, браузеры, почтовые клиенты, периферийное оборудование (принтеры, сканеры), сетевой доступ.
• Диагностика и устранение неисправностей на уровне физической кабельной инфраструктуры (СКС): проверка и обжим патч-кордов, диагностика и ремонт информационных розеток RJ-45, простая перекоммутация в патч-панелях, проверка линка на коммутаторе. Работа с монтажным инструментом.
• Настройка и диагностика рабочих станций, переустановка ОС, установка и настройка стандартного ПО.
• Сброс паролей, создание/блокировка учетных записей в Active Directory, управление членством в группах.
• Выполнение стандартных запросов на изменение: добавление прав, установка ПО, настройка почтовых клиентов и т.д.

​​​​​​​4. Эскалация и коммуникация:

• Своевременная и корректная эскалация сложных инцидентов и запросов на специалистов 2-3 линии (системным администраторам, сетевым инженерам).
• Ведение коммуникации с пользователем по ходу решения инцидента, информирование о статусе и планах работ.
• Контроль соблюдения установленных SLA на обработку и решение обращений.

5. Документирование и накопление знаний:

• Ведение базы знаний (Knowledge Base): создание и актуализация инструкций для пользователей и типовых решений для коллег.
• Полноценное описание проблемы, шагов воспроизведения и решения в карточке инцидента.
• Сбор обратной связи от пользователей: мнения о качестве работы, пожелания, претензии; систематизация и передача информации руководителю для улучшения процессов.
• Участие в формировании отчетов по ключевым метрикам службы поддержки.

​​​​​​​6. Участие в сопровождении корпоративных систем:

• Базовое сопровождение и консультирование пользователей по работе с корпоративными системами (1С, Pilot, почта, система документооборота).
• Первичная диагностика проблем в системах видеонаблюдения (СВН), контроля доступа (СКУД), системы беспроводного доступа (Wi-Fi), система видео конференц-связи (ВКС) с последующей эскалацией.

Требования:

Обязательные:

• Опыт работы в технической поддержке / на позиции Help Desk от 3 лет, с фокусом на прием, классификацию и диспетчеризацию заявок.
• Опыт работы с одной из систем Service Desk (Jira Service Management, HP Service Desk, ServiceNow, FreeScout, Naumen, 1С:Itilium и др.): уверенная регистрация, классификация, назначение исполнителей, контроль сроков.
• Понимание процессов ITIL: жизненный цикл инцидента, запроса, приоритеты, SLA.
• Навыки работы с большим потоком обращений, умение быстро классифицировать запросы и определять их приоритет.
• Умение работать по скриптам и инструкциям, готовность использовать базу знаний для типовых решений.
• Опыт сбора и анализа обратной связи от пользователей.
• Глубокое знание клиентских ОС: Windows 10/11, основы администрирования Windows (учетные записи, права, реестр, командная строка, PowerShell).
• Администрирование пользователей в Active Directory: создание, блокировка, сброс паролей, группы безопасности, организационные подразделения (OU), решение проблем входа в домен.
• Понимание основ сетевых технологий: модель OSI/TCP-IP, умение настраивать сетевое подключение (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN), диагностировать проблемы с сетью (ping, tracert, ipconfig, nslookup).
• Опыт установки, настройки и диагностики распространенного офисного и бизнес-ПО (Microsoft Office, браузеры, антивирусы, средства связи).
• Умение диагностировать и устранять неисправности оборудования пользователей (ПК, ноутбуки, мониторы, принтеры, ИБП).
• Навыки удаленной поддержки пользователей (RDP, TeamViewer, AnyDesk).
• Практический опыт монтажа и обслуживания элементов структурированной кабельной системы (СКС): обжим витой пары, работа с кабельным тестером, перекоммутация в патч-панелях и розетках.

• Базовые навыки работы с системами мониторинга Zabbix для первичного просмотра состояния систем.
• Опыт работы в роли диспетчера или координатора службы поддержки.
• Базовые знания Linux (Ubuntu, RHEL, Astra Linux) на уровне пользователя.
• Понимание основ виртуализации (VMware, Hyper-V).
• Наличие сертификатов: ITIL 4 Foundation, Microsoft 365 Fundamentals (MS-900), CompTIA A+ и др.

Личные качества (Soft Skills):

• Клиентоориентированность и стрессоустойчивость: Способность сохранять спокойствие и вежливость при общении с пользователями в любой ситуации.
• Коммуникативные навыки: Умение понятно объяснять технические вопросы нетехническим специалистам как устно, так и письменно.
• Аналитическое мышление: Логический подход к решению проблем, умение задавать правильные вопросы для диагностики.
• Обучаемость и инициативность: Желание разбираться в новых системах, предлагать улучшения процессов.
• Внимательность к деталям: Тщательное ведение документации, точное следование инструкциям и регламентам.
• Командность и ответственность: Готовность работать в команде, соблюдать SLA, брать на себя обязательства по решению задач.
• Управление временем (Time Management): Способность эффективно планировать рабочее время в условиях постоянного потока обращений.

Условия:

• Работа над интересными проектами;
• Профессиональный коллектив единомышленников;
• Оформление в соответствии с TK РФ;
• Выплата З/П 2 раза в месяц;
• Полный рабочий день на территории работодателя (не удаленный режим работы).

Место работы: м. Арбатская, ЖК Никитский, 6

• Рабочий день с 9.00 до 18.00 (с пн-пт);