Менеджер клиентского сервиса

Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7.

Mos.ru — это главный̆ портал Москвы, на котором есть городские новости, афиша, информация о проектах и решениях правительства и каталог электронных услуг. Ежемесячно mos.ru посещают 20 млн уникальных пользователей̆. На портале в электронном виде работает более 450 услуг и сервисов в таких сферах, как ЖКХ, образование, здравоохранение, социальная поддержка, транспорт и других. Каждый̆ день около 2 млн раз жители заходят на портал, чтобы подать показания счетчиков, оплатить счета за квартиру, проверить дневник ребенка, почитать новости города или найти бесплатные культурные мероприятия.

Что нужно делать:

• реализовывать задачи с целью улучшения клиентского опыта совместно с продуктовой командой
• проанализировать текущие бизнес-процессы, оптимизировать работу линий поддержки и взаимодействие со смежными командами
• обеспечить выполнение целевых показателей скорости и качества обслуживания на линиях поддержки
• контролировать и обеспечивать качественное и своевременное выполнение поставленных задач
• анализировать обращения, выявлять ТОП, готовить аналитические отчеты о высокочастотных запросах Пользователей для взаимодействия с Продуктом
• выстроить процесс калибровок с командами линий поддержки
• решать нестандартные обращения и предлагать варианты решения
• управлять базой знаний, писать скрипты, шаблоны, обучающие материалы
• разбираться в продукте, следить за его изменениями, понимать функционал, преимущества и особенности
• автоматизировать данные для анализа обратной связи и контроля ключевых показателей

Какие знания и навыки важны:

• иметь продуктовое мышление
• опыт работы в службе поддержки / отделе клиентского сервиса / управлении проектами
• ориентация в ключевых метриках клиентского сервиса
• знание специфики не голосовых каналов коммуникации: тикет-системы / онлайн-чаты / чат-боты / ИИ / цифровые ассистенты
• иметь опыт управления базой знаний и создания грамотных и понятных текстов, шаблонов, сценариев, регламентов, инструкции
• разделять подход, описанный в книге «Пиши, сокращай» Ильяхова М.
• уметь общаться, задавать вопросы, проявлять инициативу и выстраивать эффективную коммуникацию с коллегами из внутренних и внешних подразделений
• готовность предлагать, улучшать, менять процессы и отвечать за результат
• уметь работать в стремительно развивающемся продукте, строить системы и процессы с нуля
• потребуется навык работы в Jira, Excel, Google Sheets, а также способность качественно и понятно писать тексты на сложные темы.
  
  Что предлагаем:

• официальное трудоустройство в аккредитованную ИТ-компанию
• график работы 5/2, гибрид (3 офис, 2 дома), офис в 3 минутах от станции метро Таганская
• ежегодное премирование по результатам работы
• материальную помощь в случае важных событий в жизни
• корпоративное обучение у топовых провайдеров и доступ к онлайн-библиотеке
• скидки от партнеров на ДМС, связь, развлечения, подарки, спорт и т.д.

• корпоративные тренировки и спортивные активности - бег, футбол, волейбол, баскетбол, теннис и другие
  
  Стань частью команды ДИТ Москвы и воплощай в жизнь цифровые проекты столицы!