Менеджер проектов / Product Owner систем клиентского сервиса

АО «Единая Сервисная Платформа» (АО «ЕСП») — российская IT-компания, специализирующаяся на комплексном обслуживании кассовых узлов. Мы разрабатываем собственное программное обеспечение (ЕСМ), интегрируем его с оборудованием ведущих производителей (АТОЛ, ШТРИХ-М, ЭВОТОР и др.) и системой маркировки «Честный знак».

Менеджер проектов будет отвечать за развитие и эффективность ИТ-контура клиентского сервиса: сервис-деск (FSD), интеграции с ЛКК/ЛКП, телефония (включая IVR), чат/чат-боты, email, база знаний, автоматизация и интеграции.

Основаная задача - обеспечить сквозной, автоматизированный и управляемый процесс обработки обращений, снижение нагрузки на линии поддержки и выполнение SLA.

Обязанности:

• Развитие сервис-деска (FSD): управление жизненным циклом заявок, SLA, статусами; внедрение автоназначения, триггеров, эскалаций и сценариев обработки.

• Интеграция сквозного ИТ-контура: обеспечение единой логики клиентского пути между телефонией/IVR, чат-ботами, CRM, ЛКК/ЛКП и базой знаний.

• Автоматизация клиентских обращений (self-service): разработка чат-ботов, IVR-сценариев, адаптивного FAQ для снижения доли обращений к оператору.

• Внедрение суфлёра диагностики: создание сценариев преддиагностики и пошаговых подсказок для L1/L2, стандартизация алгоритмов решения проблем.

• Управление развитием (Product + Project): сбор требований, формирование бэклога и roadmap, приоритизация по impact, взаимодействие с разработкой (постановка, приёмка).

• Процессы и операционная эффективность: проектирование сквозных процессов L1–L2–L3–партнёры, устранение "разрывов" между системами, сокращение ручных операций.

• Контроль качества внедрений: проведение UAT, обеспечение стабильности сервиса после релизов.

Требования:

• Опыт взаимодействия с разработкой, умение управлять бэклогом и roadmap, понимание приоритизации по impact.

• Процессное мышление: проектирование end-to-end процессов, оптимизация клиентского пути, устранение системных разрывов.

• Service Desk / CX системы: опыт работы с Jira, Zendesk, ServiceNow и аналогами; настройка workflow, SLA, маршрутизации; понимание многоканальной поддержки.

• Опыт автоматизации процессов: внедрение чат-ботов, IVR, self-service, сценариев автоматической маршрутизации и предквалификации.

• Понимание работы сервисной поддержки: знание логики L1/L2/L3, умение формализовать алгоритмы диагностики и решения проблем.

• Понимание архитектуры IT-систем, API, интеграций, потоков данных и логирования.

Условия:

• Оформление по ТК, "белая" заработная плата, система премирования;

• ДМС после испытательного срока;

• Офисный формат работы (м. Шаболовская);

• График работы 5/2, с 09.00/10.00 до 18.00/19.00;

• Свободу действий и ответственность за результат;
• Открытую корпоративную культуру и поддержку компетентного руководства;
• Работу в профессиональной и мотивированной команде;
• Отсутствие бюрократии и прозрачность процессов.