Специалист службы клиентской поддержки

• Нестандартная рабочая неделя (пн, вт, пт-вс)
• Смены по часовому поясу Москвы в промежуток с 13 дня до 05 утра
• Оплата от 80 тысяч ₽ на руки

Наш клиент — EximMed — ведущий дистрибьютор медицинской электроники в России, с 2010 года компания занимается импортом и распространением оборудования из Китая

Продукт, с которым предстоит работать — устройство непрерывного мониторинга уровня глюкозы Hematonix GS1. Это медицинский прибор, в котором применяются технологии для непрерывного измерения уровня глюкозы. Наши клиенты — пациенты гос-поликлиник: они получают устройство по программе и обращаются за помощью напрямую к нам

Твои задачи

Ты будешь обрабатывать обращения от пользователей, помогать им разобраться с устройством, вести базу и фиксировать сценарии. Параллельно — включаться в настройку системы поддержки: описывать процессы, формализовать повторяющиеся задачи, искать точки для упрощения и автоматизации

Как это устроено сейчас:

• В день на команду поддержки поступает около 150-200 обращений — по телефону, e-mail и мессенджерам
• 90% запросов — типовые (уровень L1)
• Остальные 10% — это кейсы, где нужно больше внимания и разбор (L2), и в редких случаях — передача в техническую команду производителя (L3)

80% времени — общение с пациентами

• принимать обращения (почта, мессенджеры, телефон)
• фиксировать статусы в Helpdesk
• решать типовые вопросы (L1) и разбирать более сложные (L2)
• при необходимости — передавать «упрямые» случаи в техподдержку производителя (L3)

20% времени — описывать сценарии, участвовать в оптимизации и автоматизации

Ты нам подходишь, если

• у тебя 2+ года в клиентской поддержке с ежедневными звонками/чатами
• говоришь «человеческим» языком и чувствуешь эмпатию к пользователям
• технически подкован(а): быстро разбираешься в новых инструментах и мелких сбоях
• тебе комфортен график 5/2 с нестандартными рабочими днями (пн, вт, пт-вс)
• тебе комфортно работать по часовому поясу Москвы в смены в промежуток с 13 дня до 05 утра

Будет преимуществом, но необязательный параметр: психологическое или медицинское образование / опыт общения с пациентами, врачами или работы с мед-устройствами. Будет классно, если ты уже улучшал(а) или строил(а) процессы клиентского сервиса или техподдержки. Самое главное условие: чтобы ты любил помогать людям :)

Формат работы и условия

• Формат — полностью удаленный
• График — полный день, 5/2 - нестандартная рабочая неделя (пн, вт, пт-вс), по часовому поясу Москвы ориентировочно с 13 до 05
• Оплата — от 80 тысяч ₽ (в зависимости от твоих скиллов опыта)
• Испытательный срок (оплачиваемый) — 2 месяца: важный этап, который позволит нам присмотреться друг к другу и понять, насколько нам комфортно вместе

Процесс отбора

Нам важно найти не просто исполнителя, а «своего» человека и внимательного специалиста — поэтому трепетно подходим к выбору и особенно ценим осознанный отклик :) На втором этапе мы попросим тебя выполнить небольшое тестовое здание и записать короткую видеовизитку, и пригласим на звонок-знакомство

Как откликнуться

Сопроводительное письмо с заголовком: Вакансия Hematonix. В нем расскажи о себе и своем опыте в поддержке + укажи, почему тебе интересна эта роль

Будем рады видеть тебя в нашей команде!