Менеджер по развитию клиентского опыта (Alfa Only Lounge)

Чем предстоит заниматься:

Руководитель направления по сервису Alfa Only Lounge отвечает за устойчивую операционную работу, качество сервиса и развитие клиентского опыта лаунджей, управляя сервисом как единым продуктом на уровне сети — от цифрового клиентского пути до офлайн-опыта пребывания в лаунджах.

Операционное управление сервисом
:
— Обеспечение стабильной операционной работы действующих лаунджей.;
— Контроль качества сервиса и соблюдения стандартов.;
— Развитие и поддержание системы контроля качества.;
— Анализ клиентской обратной связи и реализация улучшений.;
— Контроль исполнения сервисных требований на площадках.

Клиентский путь и цифровой опыт:
— Проектирование и развитие клиентского пути (CJM) Alfa Only Lounge в офлайн- и цифровых сценариях.;
— Обеспечение целостности клиентского опыта на всех этапах взаимодействия с сервисом.;
— Анализ цифрового клиентского опыта и выявление точек трения в CJM;
— Участие в разработке, тестировании и приёмке изменений, влияющих на клиентский путь в цифровых сервисах.

Административный и договорной контур:

— Сопровождение договоров с партнёрами и подрядчиками.;
— Ведение документооборота по лаунджам.;
— Контроль платежей, обязательств и соблюдения договорных условий.;
— Взаимодействие с внутренними и внешними исполнителями по операционным и административным вопросам.

Аналитика и развитие:
— Сбор и анализ операционных и сервисных показателей по лаунджам;
— Подготовка регулярных статус-отчётов о текущем состоянии площадок.;
— Анализ экономики лаунджей.;
— Участие в формировании и оптимизации финансовых моделей.;
— Формирование предложений по повышению эффективности сервиса.

Масштабирование
:
— Участие в координации запусков новых лаунджей и развитии существующих.;
— Поиск точек роста сервиса и сервисных возможностей.

Наши пожелания к кандидатам:
— Высшее образование.;
— Опыт работы в сервисных направлениях: гостеприимство, travel, ресторанный или отельный бизнес, бизнес-залы, сервисные пространства.;
— Опыт управления качеством сервиса и клиентским опытом (включая цифровой);
— Практика работы с клиентским путём (Customer Journey Map).;
— Аналитические навыки, умение работать с показателями и отчётностью.;
— Опыт договорной и административной работы.;
— Опыт взаимодействия с несколькими внутренними и внешними стейкхолдерами.

Мы готовы предложить:

• Стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования;
• Удобное рабочее место: наш современный офис находится в банковском кластере в 3-х минутах ходьбы от метро Технопарк. Рядом большой выбор кафе и ресторанов, где ты сможешь разнообразно пообедать с коллегами, сменить обстановку и “перезагрузиться”;
• Среда для твоего неизбежного развития: тебя ждут сложные и интересные задачи с использованием большого массива данных, у нас регулярно проходят тренинги, вебинары, у тебя будет доступ к бесплатным корпоративным библиотекам Альпины и бизнес - изданий, скидки на курсы иностранных языков;
• Карьерный рост: ты будешь понимать, что нужно сделать для перехода на другой уровень;
• Чувство локтя: у нас дружелюбная атмосфера и команда лучших профессионалов, которые готовы делиться с тобой экспертизой;
• Забота о твоем здоровье: программа ДМС, куда входит стоматология и обслуживание в лучших клиниках города, скидки на абонементы в фитнес-клубы, неформальные спортивные сообщества. Также есть фитнес-зал в офисе;
• Возможности для разнообразного досуга: скидки на услуги туристических агентств, продукты питания, в рестораны и бары, в магазины и салоны красоты.