Руководитель отдела по работе с претензиями

GetTransfer.com — международный TravelTech-маркетплейс для бронирования трансферов, работающий в 180+ странах. Мы развиваем технологичные решения для путешествий и запускаем новые продукты внутри экосистемы компании.
Сейчас мы ищем проактивного руководителя, который не только управляет командой и качеством решений влияющих на retention, но и улучшает процессы через автоматизацию и AI, с успешным опытом и примером кейсов.

Задачи:

• Организация полного цикла обработки претензий: приём → расследование → решение → компенсации/возвраты → закрытие кейса.
• Управление очередями, приоритизацией, контроль соблюдения SLA.
• Найм, адаптация, обучение и развитие менеджеров по претензиям.
• Планирование ресурсов/смен, распределение нагрузки, контроль производительности.
• Разработка и актуализация правил: компенсации/возвраты, no-show, ожидания, несоответствие услуги и др.
• Стандартизация шаблонов коммуникаций и матрицы решений.
• Поддержание консистентности решений и улучшение клиентского опыта.
• Контроль расходов на возвраты/компенсации и снижение потерь.
• Работа с чарджбеками вместе с Payments/Risk: доказательная база, сроки, регламенты.
• Выявление и предотвращение злоупотреблений (fraud/abuse), настройка антифрод-контролей в процессе.
• Внедрение no-code/low-code решений в claims/support (триггеры, маршрутизация, шаблоны, базы знаний).
• AI/автоклассификация: теги причин, подсказки агентам, генерация ответов - без потери качества решений.
• Метрики и аналитика: отчётность, выявление узких мест, continuous improvement.

Требования:

• Опыт руководства в customer operations / claims / disputes (желательно: маркетплейс / travel / mobility / fintech).
• Понимание процессов возвратов, чарджбеков, платёжных споров, базовых risk/fraud-паттернов.
• Навыки построения процессов: классификатор причин, SLA, QA, обучение, база знаний.
• Сильная аналитика: метрики, гипотезы, улучшения, расчёт эффекта.
• Английский на уровне рабочей переписки и общения (если команды/партнёры международные).
• Практический опыт автоматизации операционных процессов (no-code/low-code).
• Опыт внедрения AI/автоклассификации/подсказок агентам.
• Опыт работы с international-командами/партнёрами.
• Опыт в компаниях с высоким объёмом обращений и строгими SLA.
• Понимание legal-аспектов претензионной работы (совместно с Legal), опыт подготовки регламентов.

Условия:

• Уровень вознаграждения обсуждается индивидуально по итогам интервью (зависит от опыта и зоны ответственности).
• Испытательный срок — 3 месяца.
• Возможность выбрать валюту выплат.
• Ежегодный оплачиваемый отпуск, оплачиваемые больничные, дополнительные выходные в течение года.
• Работа в международной компании с технологичным продуктом и амбициозными задачами.
• Возможности профессионального и карьерного роста (горизонтально и вертикально).
• Доступ к корпоративной библиотеке Litres и занятиям английским с преподавателем.
• Корпоративные скидки и ваучеры (развлечения, спорт, здоровье, путешествия, онлайн-сервисы, обучение и др.).
• Сильная корпоративная культура, международные тимбилдинги и поддерживающая рабочая среда.