Руководитель клиентского сервиса

Туроператор СканТур — лидер туристического рынка Карелии и Северо-Запада с 14-летней историей успеха. В 2023 году мы запустили инновационный проект СканТур360, предлагающий комплексные туристические решения по самым востребованным направлениям: Дагестан, Байкал, Алтай, Мурманск, Калининград и другие. Наша команда из 80+ профессионалов в 8 отделах создает уникальные travel-продукты, делая путешествия доступными и запоминающимися.

Мы ищем Руководителя клиентского сервиса, чтобы вывести работу с клиентским опытом на новый уровень.

Ваша задача — управлять всей экосистемой качества сервиса: от аудита работы команды до стратегии работы с отзывами и претензиями. Вы превратите обратную связь в конкретные действия, которые повысят лояльность клиентов и укрепят репутацию бренда.

Вам предстоит:

• Разработать и реализовать стратегию развития направления контроля качества и клиентского сервиса.

• Выстроить систему мониторинга: управлять процессом аудита работы команды (прослушка звонков, анализ переписок отделов продаж и сервиса), постоянно совершенствуя методологию и чек-листы.

• Управлять клиентской обратной связью: систематизировать сбор и анализ отзывов от клиентов, партнеров и гидов, превращая данные в рекомендации к действию

• Руководить процессом работы с претензиями: от первичного контакта до принятия решения о компенсации. Вести учет в CRM, анализировать причины и разрабатывать превентивные меры.

• Формировать репутацию компании: лично отвечать на сложные отзывы на всех площадках (отзовики, сайт, соцсети), задавая тон коммуникации и защищая бренд.

• Работать на опережение: совместно с отделом маркетинга разрабатывать и внедрять программы поощрения клиентов за лояльность и положительные отзывы.

• Анализировать и оптимизировать: на основе ежемесячных отчетов выявлять системные проблемы, «точки роста» и ставить корректирующие задачи перед отделами.

• Развивать команду: проводить регулярные разборы ошибок и обучающие сессии с сотрудниками, будучи для них наставником в области сервиса.

Мы ждем от Вас:

• Опыт руководства направлением или отделом контроля качества, клиентского сервиса от 2-х лет;

• Глубокий практический опыт во всех аспектах QC: аудит коммуникаций, работа с претензиями, сбор и анализ обратной связи;

• Навык превращения нейтральных и положительных клиентов в амбассадоров бренда;

• Системное аналитическое мышление: умение работать с большими массивами данных, строить отчетность и делать на их основе стратегические выводы;

• Навыки делового письма и копирайтинга для безупречных ответов на отзывы и коммуникации в сложных ситуациях;

• Опыт проведения глубинных интервью и опросов для выявления истинных причин недовольства или восторга.

Мы предлагаем:

• График работы: 5/2, с 10:00 до 19:00;

• Доход: фиксированный оклад + KPI;

• Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня;

• Работу в историческом центре Санкт-Петербурга: комфортный офис в 5 минутах от м. Невский проспект (ул. Итальянская, д. 2);

• Регулярное обучение и развитие за счет компании;

• Полноценное курирование на этапе адаптации;

• Возможность бесплатных путешествий в наших турах.

Присоединяйтесь к нам для создания безупречного сервиса. Направьте своё резюме, и мы обсудим, как ваш опыт поможет вывести качество наших услуг на новый уровень.