CX-партнер Службы качества клиентского сервиса

• анализ CX метрик – Claim rate, базовый анализ NPS/CSAT;

• участие в проведении качественных (глубинные интервью, наблюдения) и количественных исследований (опросы, , поведенческие метрики);

• сбор и структурирование информации из внутренних системы, открытых источников, от коллег из продуктовых команд;

• визуальное отображение клиентского пути as is – to be, выявление проблемных мест;

• участие в формулировке гипотез и сборе обратной связи от клиентов;

• эскалация проблематик при всплесках обращений;

• оценка критичности и важности проблематик по обращения клиента;

• подготовка предложений по выявленным проблематикам;

• проведение пост-анализа внедренных изменений.

• высшее образование;

• опыт работы в направлении улучшения клиентских путей/претензионной работы/лаборатория клиентских путей;

• навык с поиском зависимостей, корреляций;

• умение выделять приоритеты и корневые причины;

• опыт разработки и внедрения процессов, как преимущество;

• уверенный уровень работы с данными в excel (базовые вункции ВПР, ПОИСК ПОИЗ и др.);

• высокий уровень коммуникативных навыков;

• продвинутый уровень подготовки презентации, визуализации данных.

Мы предлагаем:

Работу в комфортабельном офисе с верандой в Москва-Сити (IQ-квартал)
Широкий набор льгот и преференций для работников:

• ДМС со стоматологией с первого месяца работы;

• страхование жизни и страхование от несчастного случая;

• консультационную поддержку психолога (кабинет);

• услуги медицинского кабинета;

• карьерное консультирование;

• возможность участия в спортивных и корпоративных мероприятиях;

• скидки партнёров;

• возможность использования корпоративной онлайн библиотеки

Возможности для профессионального обучения и развития