Руководитель группы продуктовых аналитиков в управление клиентского сервиса

Управление клиентского сервиса — команда из 1400 человек, которая ежедневно заботится о клиентах, помогает найти им общий язык с сервисами. Ежегодно количество обращений в нашу поддержку увеличивается на 10%, и каждый месяц мы решаем 500 тысяч вопросов.

О команде продуктовой аналитики

В группе восемь аналитиков. Мы фокусируемся на предотвращении проблем, чтобы сделать жизнь пользователей еще более комфортной. Помогаем подготовить поддержку к регуляторным и продуктовым изменениям. Наши основные метрики: снижение обращений в поддержку, сокращение времени на решение вопроса клиента.

Примеры задач команды

• Выявление главных причин обращений. Например, 10% обращений – из-за неочевидного UX.

• Запуск А/В-тестов новых решений: чат-боты, подсказки в интерфейсе.

• Построение прогнозных моделей нагрузки из-за изменений в законодательстве.
  
  Нам нужен руководитель, который хочет влиять на продукт, а не просто считать метрики.

Что предстоит делать

• Организовать, оптимизировать и улучшать внутренние процессы работы группы.

• Формировать команду и управлять ей.

• Планировать, ставить и декомпозировать задачи и цели для группы.

• Контролировать исполнение задач и нести ответственность за результат команды.

• Работать с метриками группы и продукта: создание, внедрение и контроль соблюдения.

• Запускать изменения в процессах поддержки и продуктах.

• Налаживать эффективное взаимодействие с продуктовыми командами, командами разработки и поддержки. Активно способствовать занесению задач от продуктовых аналитиков в бэклог команд, при необходимости обеспечивая их приоритетное рассмотрение.

• Участвовать во внедрении изменений в продукте и клиентских сценариях, направленных на снижение обращений в службу поддержки.

Мы ждем от кандидата

• Опыт аналитики продуктов или процессов, навык анализа и систематизации информации, формирования причинно-следственных связей.

• Базовые знания SQL, знание Python будет преимуществом.

• Навык работы с данными, умение видеть за ними проблемы или открытия для бизнеса.

• Управленческий опыт от года.

• Самостоятельность в работе — умение организовать свою работу, отслеживать дедлайны, распределять приоритеты.

• Коммуникабельность — умение найти подход к любому сотруднику.

• Умение доносить проблематику до продуктовых команд. Не просто «клиенты обращаются слишком часто», а «клиенты обращаются из-за этого, давайте сделаем вот это».

• Если вы работали в технической поддержке IT продуктов или телекоме, будет проще в адаптации. Если нет — сложнее, но вместе мы справимся :)

Мы предлагаем

• Живое профессиональное комьюнити. Мы проводим внутренние митапы, обмениваемся опытом, вдохновляем и поддерживаем друг друга на пути к общим целям.

• Возможность менять процессы на уровне федеральной IT-компании. Мы любим изменения, если они подкреплены цифрами и четкой логикой.

• Пространство для роста. Внутреннее или внешнее обучение за счет компании. Учебный портал или онлайн/офлайн-библиотека для укрепления hard- и soft-скиллов, участие в конференциях и курсах.

• Комфортные условия труда в офисе на Гоголя, 44. После адаптации возможен гибрид с гибким началом и окончанием рабочего дня.

• Белую зарплату и полугодовые премии по результатам работы.