Руководитель группы экспертов

Поддержка Контура — команда из 1400 человек, мы ежедневно заботимся о клиентах, помогаем им найти общий язык с сервисами Контура. Ежегодно количество обращений в наш саппорт увеличивается на 10%, и каждый месяц мы решаем > 500 тысяч вопросов клиентов.

Одна из основополагающих ценностей управления клиентского сервиса — качество.

Мы ищем руководителя группы экспертов, которые предоставляют решения для наиболее сложных вопросов наших клиентов.

Задачи руководителя группы экспертов

• Организовывать непрерывную работу группы так, чтобы клиент получал быстрое и правильное решение с минимальными усилиями. Мы стремимся предвосхищать вопросы клиентов.

• Проводить аудит процессов, связанных с качественным решением вопросов клиентов. Находить и решать проблемы, корректировать неоптимальные сценарии, связанные с правильностью решений для клиентов. Внедрять решения на уровне группы.

• Формировать и внедрять стандарты качества работы эксперта. Составлять регламенты для разных сценариев общения с клиентами, связанные с правильностью (экспертизой) решений.

• Проводить систематический анализ показателей качества и результативности работы группы экспертов по разным временным срезам.

• Проводить расчет бизнес-показателей группы и параметров эффективности реализации проектов.

• Работать с командой: подбирать, адаптировать, обучать, мотивировать и развивать сотрудников. В этом вам будут помогать: отделы обучения, адаптации, подбора и штаб руководителей.

• Запускать изменения в процессах соблюдая баланс качества и эффективности в работе группы.

Наши ожидания от кандидата

• Коммуникабельность — сотрудники могут быть разными, важно уметь найти подход к каждому.

• Управленческий опыт от года командами от 5 человек.

• Самостоятельность в формулировании результата, постановке задач, коммуникациях, планировании и принятии решений.

• Продвинулись в Excel до уровня работы с Query, Pivot и инструментами анализа.

• Самостоятельность в работе — умение организовать свою деятельность, отслеживать дедлайны, распределять приоритеты.

• Умение находить новые решения в условиях ограниченных ресурсов.

• Способен работать в режиме повышенной нагрузки, высокой интенсивности.

• Если вы работали в технической поддержке IT-продуктов или телекоме - это будет вашим преимуществом.

Почему с нами интересно

• Мы команда профессионалов без звездной болезни. Любим саму суть клиентского сервиса и выкладываемся по полной. Но понимаем, что идеальных процессов не бывает. Поэтому рады свежим идеям, особенно если они основаны на цифрах.

• Оцениваем свою работу не в количестве выполненных действий, а в цифровых результатах.

• Контур доверяет сотрудникам и дает свободу в принятии решений. Вы сможете экспериментировать, менять или создавать новые процессы.

Мы предлагаем

• Стандартную пятидневку с плавающим началом рабочего дня. Выбирайте, во сколько приступать к работе, с опорой на задачи.

• Офис в центре города на Гоголя, 44. После адаптации возможен гибридный формат работы.

• Белую зарплату и ежеквартальные премии по результатам выполнения KPI.

• Внутреннее и внешнее обучение. Мы ценим стремление к знаниям и готовы в него вкладываться.

• Корпоративную жизнь в том формате, который вам комфортен. У нас есть спортивные и творческие мероприятия, онлайн- и офлайн-активности.