Менеджер по работе с клинерами

Airo – современный онлайн-сервис домашних услуг: химчистка одежды, обуви и мебели, а также клининг. Мы начали работать в 2015 году и сейчас мы крупнейшая онлайн-химчистка в Восточной Европе и СНГ. Первые в России создали суперапп в сфере home & local services. Компания уже преодолела планку в 650 000 заказов и не готова останавливаться. Мы закрываем ежедневные потребности тысяч клиентов и активно масштабируемся.

Направление клининга — одно из самых динамично растущих в компании. Сейчас мы усиливаем команду и ищем менеджера по работе с клинерами, который будет отвечать за стабильное качество сервиса и развитие пула исполнителей.

Цель роли.

Обеспечить высокий и стабильный уровень качества клининговых услуг через:

• эффективное управление пулом клинеров,

• их адаптацию и сопровождение,

• оперативное решение проблем,

• создание поддерживающей среды, способствующей удержанию исполнителей.

Задачи и обязанности:

Адаптация и сопровождение клинеров

• Проведение первичного онбординга новых клинеров (платформа, документы, стандарты, процессы).

• Сопровождение клинеров на всех этапах сотрудничества.

• Формирование поддерживающей среды для снижения оттока.

• Деактивация профилей в CRM при завершении сотрудничества.

Операционная поддержка и коммуникация

• Ежедневная поддержка клинеров по вопросам: качества уборок, рейтингов, выплат, работы с платформой, графиков.

• Разъяснение стандартов сервиса.

• Контроль соблюдения регламентов.

Контроль качества и работа с претензиями

• Оперативная обработка жалоб клиентов.

• Анализ причин инцидентов.

• Коммуникация с клинером.

• Назначение компенсаций клиентам.

• Ведение истории инцидентов.

• Регулярный мониторинг рейтингов и работа над их улучшением.

Административные задачи

• Подготовка и сверка данных для выплат.

• Учет выполненных заказов, бонусов и штрафов.

• Контроль расписаний и доступности клинеров.

• Управление инвентарем и моющими средствами.

Аналитика и отчетность

• Ежедневный и еженедельный мониторинг качества работы.

• Выявление клинеров «в зоне риска».

• Разработка корректирующих мер: дополнительное обучение, предупреждения, временное отстранение.

• Подготовка отчетов по динамике показателей.

Требования к кандидату.

Опыт работы

• Опыт от 1,5 лет в клиентском сопровождении, операционном или административном управлении (желательно в сфере услуг и сервисных компаниях).

• Будет плюсом опыт работы в клининге, логистике/доставке, маркетплейсах или с исполнителями/подрядчиками.

• Уверенный опыт взаимодействия с большим количеством клиентов, исполнителей и подрядчиков.

• Опыт анализа метрик и показателей, работы с жалобами, рейтинговыми системами и повышения удовлетворённости клиентов.

• Опыт наставничества, адаптации или обучения сотрудников/исполнителей будет преимуществом.

• Практический опыт внедрения улучшений в процессы и влияния на операционные показатели.

• Умение самостоятельно вести отчётность, разрабатывать метрики эффективности и управлять пулом исполнителей.

Профессиональные навыки

• Уверенное владение офисными и онлайн-инструментами (мессенджеры, CRM/таск-трекеры, Excel/google sheets).

• Умение работать с цифрами, рейтингами, показателями.

• Навыки деловой переписки и устной коммуникации.

Личностные качества

• Развитая эмпатия и умение выстраивать доверие.

• Умение сочетать поддержку с требовательностью.

• Самостоятельность и ответственность.

• Критическое мышление.

• Проактивность.

• Системный подход к работе.

• Ориентация на результат и качество.

• Навыки тайм менеджмента.

Условия работы

• Удобный офис в 5 минутах ходьбы от м. Римская/ Площадь Ильича

• График: 5/2, с 9:00 до 18:00.

• Доход: оклад + премия (от 103 000 до 124 000 ₽).

• Оформление по ТК РФ

• Работа в растущем продукте с возможностью профессионального развития.

• Влияние на качество сервиса и процессы компании.