Менеджер программы лояльности и сервиса

Уважаемый соискатель! Мы предлагаем уникальную возможность стать частью команды профессионалов, объединенных стремлением создавать безупречный сервис и укреплять позиции нашего бренда на рынке HoReCa. Если ты обладаешь опытом успешного запуска программ лояльности, глубокими знаниями в области управления CRM-системами и аналитике, ценишь четкую организацию бизнес-процессов и готов внести вклад в повышение качества обслуживания наших гостей- эта позиция создана специально для тебя!

ТРЕБОВАНИЯ:

• Опыт разработки и внедрения программ лояльности: успешный опыт запуска программ лояльности в ресторанном бизнесе или смежных отраслях. Глубокое понимание механизмов формирования потребительской лояльности, сегментации клиентов и мотивации потребителей;
• Экспертиза в управлении CRM-системами: способность самостоятельно разрабатывать структуру базы данных, настраивать автоматизацию коммуникации с клиентами, внедрять процессы анализа данных для принятия обоснованных решений по персонализированным коммуникациям;
• Навыки аналитики: высокий уровень владения инструментами аналитики для оценки ROI программ лояльности, выявления целевых сегментов, расчета показателей удовлетворенности клиентов (NPS, CSI) и выработки рекомендаций по повышению уровня сервиса;
• Понимание рынка: детальное знание особенностей отрасли HoReCa, конкурентной среды, современных тенденций развития индустрии гостеприимства и практики повышения качества обслуживания;
• Коммуникабельность и лидерство: Высокая степень ответственности и инициативности, развитые навыки межфункционального взаимодействия и руководства проектами. Способность мотивировать команду и формировать единый стандарт качественного обслуживания.
• Регламентирование и оптимизация процессов: опыт организации систематизации стандартов предоставления услуг («тайный покупатель»), поддержания внутреннего контроля исполнения корпоративных стандартов качества;
• Организация тренингов и обучение персонала: опыт проведения тренингов, знание стандартов сервиса;
• Контроль качества обработки жалоб и обратной связи: компетентность в анализе негативной обратной связи, формировании планов действий по устранению проблем;
• Стратегический взгляд на развитие бренда: ощущение общей цели компании, видение долгосрочной перспективы, улучшения имиджа ресторана среди ключевых групп клиентов и обеспечение устойчивого роста бизнеса.

ЗАДАЧИ:

• Разработка и управление системой лояльности: концепция, механики, оценка её эффективности и рентабельности (ROI);
• Внедрение и глубокое управление CRM-системой: владелец системы. Определяет, какие данные собирать, как сегментировать и использовать для персонализации коммуникаций (дни рождения, реактивация ушедших гостей);
• Оценка и анализ целевой аудитории: создание портретов гостей, выявление VIP сегмента;
• Разработка стратегии привлечения и удержания каждой группы с точки зрения предоставляемого сервиса внутри ресторанов;
• Регулярный мониторинг сервиса конкурентов, внедрение лучших практик;
• Разработка, актуализация и контроль соблюдения единых стандартов сервиса (Service Excellence Standards) на всех этапах гостевого цикла;
• Создание и поддержание библиотеки регламентов для всех служб, контактирующих с гостем;
• Организация и проведение программ «Тайный гость» (Mystery Shopping);
• Управление системой сбора обратной связи (отзывы, опросы, NPS/CSI);
• Анализ претензий и негативных отзывов (разбор кейсов с командой, разработка корректирующих мер);
• Мониторинг качества ответов на отзывы в интернете (в связке с маркетингом);
• Организация регулярных тренингов по стандартам сервиса, работе с возражениями, продажам и продукту;
• Разработка системы нематериального и материального стимулирования (конкурсы, гран при за отзывы);

УСЛОВИЯ:

• Участие в принятии стратегических решений, направляя развитие бренда и создавая положительный имидж компании;
• Возможность разработки собственной стратегии повышения лояльности, управление процессами автоматизации коммуникаций и аналитики, внедрение лучших инструментов CRM;
• Выплаты ЗП согласно ТК РФ ("белая"), всегда вовремя;
• ДМС/ компенсация фитнеса через 3 мес с момента трудоустройства, дотация на питание+50% на обеденное меню;
• Рабочее место в комфортном, оборудованном офисе, в 5-ти минутах от Исаакиевского собора;
• Рабочий день 10.00-18.30, 5/2;