Аналитик по клиентскому опыту и бизнес-процессам

Задачи:

• Регулярный мониторинг и анализ ключевых метрик обслуживания клиентов на всех этапах жизненного цикла;
• Глубокий анализ причин оттока клиентов;
• Анализ эффективности индивидуальных коммерческих условий и предложений для разных сегментов клиентов;
• Выявление "болевых точек" в процессах обслуживания, продаж, исполнения заявок через анализ данных и обратной связи;
• Создание, развитие и поддержка дашбордов в Power BI для мониторинга ключевых показателей;
• Автоматизация регулярных отчетов для руководства;
• Формирование аналитических справок и презентаций по результатам деятельности коммерческого блока;
• Проведение аудитов существующих процессов обслуживания клиентов, продаж (сбор данных, интервью с сотрудниками, описание процессов);
• Выявление возможностей для упрощения и ускорения процессов;
• Участие в проектах по внедрению изменений, подготовка требований для IT-подразделения (технических заданий, user stories);
• Контроль эффективности внедренных улучшений через ключевые метрики.

Требования:

• Опыт работы с данными: уверенное владение SQL для извлечения и агрегации данных;
• Визуализация: навык создания интуитивно понятных дашбордов, отчетов в Power BI и презентаций в Power Point;
• Знание основных метрик клиентского сервиса (CES, CSAT, NPS, время решения, цикл обработки обращения), юнит-экономики и анализа оттока;
• Понимание бизнес-процессов в финансовом секторе, предпочтительно в брокеридже/финтехе;
• Опыт анализа воронок, выявления узких мест в процессах;
• Навык проведения аудита и описания бизнес-процессов;
• Аналитический склад ума: умение переводить бизнес-задачи в аналитические гипотезы и проверять их данными;
• Клиентоцентричность: понимание важности клиентского опыта и способность выступать его адвокатом внутри компании;
• Коммуникация: умение просто и наглядно доносить сложные данные и выводы до руководителей и коллег из нетехнических отделов (продажи, поддержка);
• Проактивность: нацеленность не только на отчетность, но и на поиск причин и предложение решений.

Условия:

• Стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования;
• Полностью удаленная работа или офис в Москве;
• Пятидневная рабочая неделя;
• Среда для твоего неизбежного развития: тебя ждут сложные и интересные задачи с использованием большого массива данных, у нас регулярно проходят тренинги, вебинары, у тебя будет доступ к бесплатным корпоративным библиотекам Альпины и бизнес - изданий, скидки на курсы иностранных языков;
• Карьерный рост: ты будешь понимать, что нужно сделать для перехода на другой уровень;
• Чувство локтя: у нас дружелюбная атмосфера и команда лучших профессионалов, которые готовы делиться с тобой экспертизой;
• Забота о твоем здоровье: программа ДМС, куда входит стоматология и обслуживание в лучших клиниках города, скидки на абонементы в фитнес-клубы, неформальные спортивные сообщества;
• Возможности для разнообразного досуга: скидки на услуги туристических агентств, продукты питания, в рестораны и бары, в магазины и салоны красоты.