Руководитель колл-центра клиники

Мы ищем лидера, который построит и возглавит сервис сопровождения пациентов в нашей клинике эстетической медицины. Ваша миссия — сделать заботу о пациентах безупречной, повысить их лояльность и доверие к бренду на всех этапах взаимодействия.

Ключевые обязанности:

1. Управление отделом и операционное руководство:

• Формирование, обучение и мотивация команды специалистов по сопровождению пациентов (менеджеры).

• Распределение входящих обращений, контроль загрузки и равномерного распределения задач в команде.

• Разработка и оптимизация стандартов работы: скриптов, регламентов коммуникации с пациентами (от первого звонка до пост-обслуживания).

• Контроль качества обслуживания: прослушивание звонков, проверка переписок, проведение аудитов для постоянного улучшения сервиса.

• Составление отчетности по ключевым показателям отдела (KPI) для руководства.

2. Развитие сервиса сопровождения и клиентского опыта:

• Разработка системы напоминаний (о визитах, контроля здоровья)

• Организация кросс-функционального взаимодействия с врачами, администрацией, маркетингом.

• Контроль работы сотрудников в CRM-системах (1С, amoCRM)

3. Работа с обратной связью и решение сложных ситуаций:

• Личное участие в решении жалоб и нестандартных ситуаций для защиты репутации клиники.

• Анализ причин жалоб, претензий и оттока пациентов, разработка профилактических мер.

• Сбор и анализ NPS (индекс лояльности) и других метрик удовлетворенности, инициация улучшений на основе данных.

4. Аналитика и оптимизация:

• Контроль ключевых показателей: конверсия лидов в запись на прием, повторные визиты, продажи.

• Поиск и внедрение технологических решений для автоматизации рутинных задач (чаты, боты, рассылки).

• Ведение аналитики и составление отчетности.

Мы ожидаем от кандидата:

Обязательные требования:

• Опыт работы от 3 лет на руководящей должности в сервисном подразделении (руководитель отдела заботы о клиентах, руководитель сервисной службы).

• Отличные навыки управления командой (подбор, обучение, постановка задач, оценка, мотивация).

• Понимание принципов клиентского сервиса и построения customer journey.

• Опыт работы с 1C, AMO CRM, Excel

• Навыки аналитики.

• Стрессоустойчивость, эмоциональный интеллект, умение решать конфликтные ситуации.

Будет преимуществом:

• Опыт работы именно в медицинской сфере (клиники, стоматологии - преимущество).

• Знание основ медицинского законодательства и этики.

Мы предлагаем:

• Возможность создать сервис мирового уровня в одной из ведущих/растущих клиник.

• Реальное влияние на бизнес-процессы и удовлетворенность тысяч пациентов.

• Стабильную официальную заработную плату, обсуждается по результатам собеседования.

• Тип занятости: Полная занятость, офис.