Директор по клиентскому сервису (омниканальный fashion-ритейл)

Компания AVENUE VIP - один из крупнейших fashion-ретейлеров России, лидер в сегменте товаров класса luxe, присутствующий на рынке более 25 лет. В составе холдинга - 18 бутиков в Казани, интернет-магазин, а также клиентские офисы в Москве, Самаре, Санкт-Петербурге, Краснодаре и Екатеринбурге. В бутиках сети представлены более 250 лучших мировых брендов.

Мы создаём атмосферу, в которой каждая деталь — про стиль, уверенность и искусство общения. Наши гости ценят индивидуальный подход, эстетику и высокий сервис.

Обязанности:

• Разработка и внедрение стратегии сервиса. Формирование долгосрочной стратегии клиентского сервиса и стандартов обслуживания, исходя из бизнес-целей компании.
• Контроль качества обслуживания во всех каналах. Обеспечение консистентного высокого уровня сервиса на всех каналах коммуникации.
• Повышение эффективности и автоматизация процессов. Анализ существующих бизнес-процессов клиентского сервиса и их оптимизация.
• Работа с клиентскими данными и обратной связью. Анализ клиентских запросов и поведения с целью поиска точек роста.
• Повышение продаж через сервис. Тесное сотрудничество с коммерческими подразделениями для достижения планов продаж за счёт высокого уровня сервиса.
• Управление командой и организационная работа. Руководство внутренней командой, включающей операционных менеджеров первой линии и онлайн-менеджеров по продажам.
• Управление показателями и отчетность. Установление ключевых KPI отдела, регулярный мониторинг показателей эффективности и подготовка отчетности для топ-менеджмента.
• Разработка предложений по улучшению клиентского опыта.
• Развитие и инновации в сервисе. Отслеживание актуальных трендов в сфере клиентского сервиса и контакт-центров.

Требования:

• Опыт в управлении клиентским сервисом;
• Плюсом станет знание fashion-индустрии и премиум-сегмента;
• Стратегическое мышление и навыки развития процессов-способность выстраивать с нуля или трансформировать существующую систему клиентского сервиса;
• Аналитический и ориентированный на метрики подход;
• Знание технологий и инструментов CX;
• Развитые управленческие навыки, умение вдохновлять и развивать команду;
• Клиентоориентированность и высокий уровень ответственности;
• Навыки межфункционального взаимодействия-способность эффективно коммуницировать и сотрудничать с разными подразделениями.

Что мы предлагаем:

• График работы: 5/2 в офисе в центре города;
• Конкурентная заработная плата по итогам собеседования с успешным кандидатом;
• Оформление по ТК РФ;
• Полис ДМС от полугода работы в компании со стоматологией;
• Ежемесячные премии за личные достижения;
• Корпоративная скидка 30% в лучших ресторанах Казани (Малабар и Beerhouse);
• Ежемесячное премирование за выслугу лет, после 3-х лет;
• Скидки 50% на товары, реализуемые компанией;
• Корпоративная йога в отеле Tasigo;
• Место работы: Вахитовский р-н г. Казани.

Присоединяйтесь к нашей профессиональной и дружной команде!