Руководитель поддержки/Head of Support

Atomic Wallet — это децентрализованное non-custodial приложение для управления, обмена, покупки и стейкинга криптовалют, включая Bitcoin, Ethereum и более 40 блокчейнов.

Приложение скачали более 1 млн раз на desktop, Android и iOS по всему миру. Основные пользователи находятся в США, Великобритании, Канаде, Австралии, Германии и других странах Европы.

Atomic развивается органично, без внешнего финансирования, и более 4 лет является прибыльным проектом. Команду составляют 40+ специалистов — разработчики, маркетинг и поддержка, с успешным опытом работы в крипторынке более 5 лет.

Мы ищем сильного руководителя поддержки, который выстроит системную работу саппорта, будет драйвить улучшения процессов и обеспечивать высокий уровень сервиса для наших пользователей.

Обязанности:

• Формирование стратегии и системное развитие поддержки в соответствии с бизнес-целями компании и ожиданиями пользователей.

• Поддержка, внедрение и корректировка ключевых процессов: QA, эскалации, обучение, циркуляция информации.

• Выстраивание сильной связи между саппортом, продуктом и разработкой.

• Анализ метрик (CSAT, FRT, QA, повторные обращения) и трендов, выявление системных проблем и внедрение изменений для повышения качества и эффективности поддержки.

• Руководство командой старших по смене и агентов: постановка целей, контроль приоритетов, проведение регулярных встреч.

• Поддержка единых стандартов управления, развитие и удержание сотрудников, работа с вовлеченностью и выгоранием.

• Участие в полном цикле найма новых сотрудников поддержки.

Требования:

• Опыт руководства командой поддержки B2C сегмента.

• Понимание и умение выстраивать ключевые процессы поддержки (QA, обучение, эскалации, коммуникация с другими отделами).

• Опыт работы с метриками клиентского сервиса (CSAT, FRT, AHT и др.).

• Клиентоориентированность: умение отстаивать интересы пользователей и команды внутри компании.

• Навыки стратегического и аналитического мышления.

• Английский язык — не ниже B1.

• Опыт в криптовалютой сфере приветствуется.

От нас:

• Работа в офисе в центре Санкт-Петербурга.

• Выплаты через платформу Mellow в качестве самозанятого/индивидуального предпринимателя (с компенсацией налогов) или в криптовалюте.

• График: полный рабочий день 5/2.

• 28 календарных дней оплачиваемого отпуска, оплата больничных 100%.

• Компенсацию расходов на курсы, семинары и специализированную литературу.

• Индивидуальная программа роста после закрытия испытательного срока.

• Работа в динамичной международной команде.