Service Manager / Менеджер по сервисной модели (ОЦО)

Роль находится на стыке сервиса, методологии, экономики и договорной работы. Ищем кандидата, который не просто «считает», а делает услуги управляемыми и измеримыми.

Ключевые зоны ответственности:

• Разработка и актуализация каталога услуг ОЦО с учетом меняющихся потребностей внутренних клиентов

• Участие в формировании коммерческой модели сервисов: тарификация, себестоимость, маржинальность

• Подготовка проектов договоров, коммерческих предложений, участие в переговорах с клиентами по условиям оказания услуг

• Организация и ведение учета заявок на оказание услуг по договорам (сквозной контроль исполнения)

• Ведение реестра договоров, контроль договорной документации, отчетность, сверка расчетов с контрагентами

• Подготовка сводной аналитики по качеству оказанных услуг в динамике

• Выработка рекомендаций и проектных решений по изменению бизнес-процессов

• Анализ причин претензий, срывов сроков и отклонений от SLA

• Разработка и внедрение корректирующих мероприятий совместно с профильными подразделениями

• Разработка методологии оценки функций ОЦО

• Проведение оценочных мероприятий по результатам предыдущих периодов

• Формирование и актуализация локальных нормативных актов

• Выстраивание и развитие системы SLA и KPI

• Участие в инициативах и проектах по повышению операционной эффективности

• Высшее профессиональное образование: экономика / прикладная математика / бизнес-информатика / системный анализ и управление

• Желателен опыт запуска и/или развития ОЦО

• Опыт реализации инициатив или проектов по улучшению процессов

• Опыт создания методологической базы

• Знание принципов расчета себестоимости, маржинальности, тарифных моделей

• Практический опыт выстраивания системы SLA

• Глубокое понимание операционных бизнес-процессов и показателей качества

• Работа с большими массивами данных:

  • сводные таблицы

  • ВПР / формулы

  • аналитические отчеты