Специалист на входящие обращения

Мы — официальный поставщик топовых бизнес-ноутбуков Lenovo, Dell, Asus, MSI с процессорами последнего поколения. Эти модели недоступны в обычной рознице — у нас эксклюзив на российском рынке. В связи с расширение ищем в команду специалиста для обработки входящих обращений от клиентов (не продажи).

Обязанности:

• Принимать входящие обращения покупателей (звонки, мессенджеры), уточнять детали и вести коммуникацию по скрипту.
• Регистрировать 100% обращений в CRM: создавать/обновлять карточки, корректно заполнять поля, прикреплять переписку/файлы, контролировать статусы.
• Классифицировать и распределять заявки по направлениям: гарантийный ремонт/сервис, возвраты предоплат, запросы документов, претензии и др.
• Контролировать заявки на возврат предоплат: проверять полноту данных, фиксировать этапы, исключать потерянные обращения и некорректные операции.
• Эскалировать руководителю сложные/конфликтные кейсы сразу (при риске жалоб/негативных отзывов) и передавать в работу с полной информацией.
• Координировать запросы отгрузочных документов совместно с юристами; дублировать важную информацию в бухгалтерию по регламенту.
• Собирать обратную связь клиентов после покупки/решения обращения и фиксировать в CRM/отчёте.
• Запрашивать отзывы по сценарию и контролировать статус (запрошен/получен/отказ).
• Помогать вовлекать клиентов в TG-канал: отправлять приглашение и фиксировать результат.
• Вести короткую ежедневную/недельную отчётность: количество обращений, возвратов, гарантий, эскалаций, типовые причины, узкие места.
• Примерное кол-во входящих заявок от клиентов 20-40 в день

Что мы ждём от тебя ?

• Опыт общения с клиентами (поддержка/колл-центр/администратор/оператор) или уверенная готовность быстро обучиться.
• Уверенное владение ПК: мессенджеры, Google Docs/Excel, базовая работа с CRM (или готовность освоить).
• Грамотная устная и письменная речь, вежливый тон, умение вести переписку и звонки без конфликтов.
• Внимательность к деталям и дисциплина в учёте: не терять обращения, доводить до результата, соблюдать регламенты.
• Умение быстро передавать задачу в нужный отдел и контролировать обратную связь.

Будет плюсом:

• Опыт работы с гарантийным сервисом/возвратами в e-commerce или рознице.
• Опыт работы с отзывами и сбором обратной связи.
• Навык работы по скриптам и регламентам, понимание метрик SLA.

Условия:

• Оклад 20 000 ₽ + KPI до 10 000 ₽.
• Удалённая работа, часовой пояс Москва.
• График 5/2, 09:00–18:00 (Мск).
• Обучение скриптам, регламентам и CRM на старте.
• Возможен карьерный рост с увеличением ЗП.

Как строится KPI (пример показателей для премии до 10 000 ₽)

• Соблюдение SLA по первому ответу клиенту (например, в течение 5–15 минут в рабочее время).
• Доля обращений, зарегистрированных в CRM, — 100%.
• Сроки передачи заявок в ответственные отделы и контроль закрытия (без «зависаний»).
• Корректность и прозрачность процесса возвратов предоплат (без потерь/расхождений).
• Снижение доли негативных ситуаций, дошедших до публичных отзывов (за счёт ранней отработки).