Сервис менеджер

Юзтех – группа аккредитованных ИТ-компаний полного цикла разработки с многолетней экспертизой в передовых технологиях: DWH, BigData, AI/ML, Blockchain, BI, предиктивная аналитика, цифровые двойники производства и рисков.

ГК Юзтех является технологическим партнером таких компаний, как Mail.ru, 2Gis, НЛМК, Еврохим, ГоИнвест, Альфа-Банк, Сбер, ВТБ, МКБ, Самолет, Х5 retail Group, Газпромнефть, Леруа Мерлен, Ситилинк, Ланит, IBS. Также, ГК разрабатывает собственные IT-продукты (Usebus, Octopus, Тил Эйчар) и флагманские проекты, которыми пользуется 70% населения страны.

Приглашаем Сервис Менеджеров присоединиться к команде Юзтех!

Задачи:

• Контроль обработки обращений и соблюдение SLA по выделенным клиентам;
• Управление коммуникациями с представителями заказчика, участие в регулярных встречах;
• Обработка эскалаций и сложных ситуаций, координация команд для быстрого разрешения инцидентов;
• Управление инцидентами в роли аварийного комиссара, организация и ведение чатов/созвонов при критических сбоях;
• Подготовка регулярной отчётности по качеству сервиса (SLA, CSAT, RR, статус инцидентов и т. д.);
• Организация и развитие процессов технической поддержки: участие в изменении регламентов, документации, внутренних процессов;
• Взаимодействие с внутренними командами (разработка, продукт, эксплуатация, QA и др.) для обеспечения высокого уровня обслуживания;
• Контроль непрерывного повышения качества сервиса;
• Идентификация и анализ проблем (продуктовых и сервисных), формулирование рекомендаций по их устранению;
• Участие во встречах с партнёрами и заказчиками, ведение клиентских протоколов, согласование планов улучшений.

Ваш опыт:

• Опыт работы в технической поддержке (L1\L2), сервис-деске или обслуживании B2B-клиентов от 4 лет, включая не менее 3 лет в роли сервис-менеджера;
• Уверенные знания и/или сертификация по ITIL/ITSM (обязательно);
• Знание принципов управления инцидентами, проблемами, запросами и соблюдения SLA;
• Понимание процесса управления задачами (жизненный цикл);
• Знание принципов управления проектами;
• Опыт формирования и управления SLA;
• Опыт взаимодействия с клиентами уровня Enterprise, ведения встреч, презентации отчётности;
• Уверенное владение Excel (функции: ВПР, ГПР, ЕСЛИ, СЧЁТЕСЛИ, СУММЕСЛИ, ИНДЕКС, ПОИСКПОЗ, сводные таблицы, условное форматирование);
• Базовые навыки работы с SQL (написание простых SELECT-запросов, фильтрация, агрегация данных);
• Умение готовить аналитические и клиентские отчеты, формулировать выводы на основе данных;
• Отличные коммуникационные навыки, умение вести переговоры и выстраивать отношения с ключевыми клиентами;
• Умение системно анализировать и решать проблемы, работать в режиме многозадачности;
• Внимательность к деталям, ответственность, умение доводить задачи до результата;
• Опыт работы в межфункциональных командах, понимание процессов в смежных подразделениях (продукт, разработка, эксплуатация).

Мы предлагаем:

• Карьерную и профессиональную возможность в стабильной, аккредитованной ИТ-компании;
• Расширенный полис ДМС со стоматологией, корпоративный психолог;
• Удаленную работу и гибкий график;
• Необходимую технику для комфортной работы;
• Обучение, сертификацию, Usetech English Club – онлайн изучение английского;
• Доступ к Корпоративной библиотеке и к Корпоративному университету;
• Внутрикорпоративные профильные коммьюнити;
• Заботу о детях сотрудников: корпоративные скидки, подарки, детские дни;
• Геймифицированную программу лояльности: поверь, ты будешь восторге от нашего корпоративного магазина!
• Корпоративную жизнь: мы много работаем и классно отдыхаем.