Product Support Manager

Мы разрабатываем и поддерживаем сложный B2B SaaS-продукт для управления логистическими операциями.
Система используется логистическими операторами и покрывает полный цикл процессов.
Наш продукт — это сложная бизнес-логика, уникальные алгоритмы маршрутизации и интеграции. Мы ищем очень сильного специалиста, который станет «мозговым центром» поддержки. Вам предстоит стать главным экспертом по продукту, решать нетривиальные задачи пользователей и управлять качеством системы вместе с разработчиками.

Важно: Мы не требуем знания нашей специфической логистики на старте — мы всему научим. От вас требуется высокий технический интеллект, умение работать с данными и способность быстро разбираться в незнакомых и сложных системах.

Это ключевая продуктовая роль, а не просто helpdesk.

Основные задачи:

Эксперт по продукту
- Глубокое погружение в бизнес-логику и архитектуру системы
- Формирование целостной модели продукта и процессов
- Понимание и фиксация ограничений, зависимостей и неочевидных сценариев

Выстраивание поддержки
- Анализ текущих пользовательских обращений
- Стандартизация: подходов к ответам
- классификации проблем
- формирование критериев, что идёт в разработку
- Формирование базы знаний и документации

Постановка задач разработке
- Перевод пользовательских и продуктовых проблем в качественные технические задания
- Описание:
- текущего поведения системы
- ожидаемого поведения
- бизнес-контекста и ценности
- Отсев «шума» и некорректных запросов
- Участие в обсуждении и приёмке решений

Документация
- Поддержка и развитие пользовательской документации
- Фиксация реальной логики работы системы
- Описание сложных и пограничных сценариев

Кого мы ищем:

Обязательно
- Опыт работы с сложными B2B-системами
- Сильное системное и аналитическое мышление
- Умение быстро разбираться в новой предметной области
- Опыт постановки задач разработчикам
- Умение структурировать хаос и формировать правила

Технический минимум
Понимание:
- API и интеграций
- баз данных (SQL на уровне чтения)
- логов и событий
Опыт работы с таск- и тикет-системами
Оформление тех. документации: Умение четко описывать баги для разработчиков.
Системное мышление: Способность самостоятельно выявить закономерность ошибки и разобраться в незнакомой бизнес-логике («черном ящике») без чтения программного кода.

Будет плюсом

Опыт в ролях:
- Product Owner / Product Manager
- Business / System Analyst
- Senior Support / Support Lead
Опыт построения процессов поддержки или внутренней экспертизы
Опыт работы в небольших продуктовых командах.

Условия:
- Ключевая роль в развитии продукта
- Прямое взаимодействие с владельцем продукта и разработкой
- Влияние на архитектурные и продуктовые решения
- Формат работы: удалённо / гибрид / офис — по договорённости
- Уровень дохода обсуждается индивидуально, зависит от уровня кандидата

Обратите внимание:
- Мы не ищем оператора поддержки и не ожидаем знания предметной области на входе.
- Мы ищем сильного специалиста, который сможет разобраться в сложном продукте, выстроить системную работу поддержки и стать экспертом по продукту.