Руководитель техподдержки

Функциональные обязанности

• Организовать работу дежурной службы ДИТ 24×7, 1 и 2 линия поддержки
• Выстроить процессы приема и обработки обращений, реакции на инциденты, мониторинга, эскалаций внутренних и внешних, дежурства, смены, передачу инцидентов и обращений по сменам
• Описать и внедрит хендбуки, ранбуки, правила реагирования и приоритетов, определить зоны ответственности между поддержкой, эксплуатацией и разработкой
• Быть точкой ответственности за инциденты, контроль реакции смены, координация инженеров поддержки, участие в разборе инцидентов
• Улучшать качество сервиса - внедрить SLA/SLO, определить метрики, снизить MTTR
• Работа с командой – наставничество, повышение уровня, передача знаний между инженерами команды, найм, онбординг и адаптация
• Взаимодействие с другими ИТ-подразделениями и бизнесом

Требования

• Хорошая устная и письменная речь, умение переформулировать мысли на языке понятном бизнесу и инженерам
• Опыт работы лидом / инженером техподдержки, NOC, SOC или дежурной службы от 2–3 лет
• Опыт выстраивания процессов
• Понимание что такое ITIL / Incident, Problem, Change, как работают эскалации и on-call дежурства
• Умение писать понятные документы – хендбуки, инструкции, регламенты
• Опыт участия в инцидентах уровня P1/P2
• Технический бэкграунд:

- базовое понимание инфраструктуры (сети, серверы, сервисы)

- умение разговаривать с инженерами и разработкой на одном языке

- Знание инструментов как пользователя: Jira / Zabbix / Grafana

- Понимание как работает AD, пользователи, политики

- Знание инструментов администрирования Windows

- Умение пользоваться командной строкой

Будет плюсом:

• Опыт работы в финтехе, бигтехе, производственной компании с развитой ИТ
• Опыт запуска или перестройки 24×7 поддержки
• Знание инструментов: Service Desk / ServiceNow / Prometheus (любые аналоги)
• Опыт внедрения или пересмотра SLA / SLO
• Опыт масштабирования команды или процессов
• Понимание принципов SRE