Руководитель отдела качества

Ключевые обязанности и задачи:

1. Стратегическое развитие и внедрение Системы Качества

• Разработка стратегии качества: Определение видения, целей и метрик (KPI) для системы качества во всем ДПН в соответствии с общими бизнес-целями (например, увеличение NPS, снижение количества негативных отзывов, рост повторных продаж, анализ действий сотрудников).
• Создание и стандартизация процессов:
  • Разработка и актуализация регламентов, стандартов, скриптов и чек-листов для всех ключевых процессов.
• Актуализация системы мотивации: Разработка KPI по качеству для сотрудников и руководителей отделов, интеграция этих показателей в систему мотивации.

2. Построение и управление процессом контроля качества на всех точках касания с клиентом

• Организация регулярного контроля
  Управление командой, которая проводит:
  • Аудит коммуникаций: Прослушивание телефонных разговоров, анализ переписок в мессенджерах, оценка проведения онлайн и офлайн встреч с клиентами.
  • Аудит ведения CRM: проверка просроченных событий, лидов без продолжения, качество заполнения карточки клиента
• Внедрение инструментов контроля: Выбор и внедрение IT-решений для записи разговоров, анализа коммуникаций (в т.ч. с использованием AI для определения тональности и ключевых фраз), системы чек-листов и дашбордов.
• Формирование обратной связи: Организация регулярной процедуры предоставления конструктивной обратной связи по результатам аудитов для менеджеров и их руководителей.

3. Аналитика, отчетность и решение проблем

• Глубокая аналитика данных: Анализ всех метрик качества, выявление корреляций между качеством обслуживания и коммерческими результатами (конверсия)
• Определение "узких мест": Выявление системных, кросс-функциональных проблем в процессах, которые мешают повышению качества и увеличению продаж.
• Подготовка отчетности: Формирование регулярных отчетов для руководства о состоянии качества, ключевых проблемах и эффективности внедренных улучшений.

4. Обучение и развитие персонала на основе данных

• Идентификация потребностей в обучении: На основе данных контроля и аналитики формирование запроса в Отдел Обучения на создание программ обучения, тренингов и семинаров
• Проведение инструктажей: Регулярное информирование сотрудников об изменениях в стандартах

5. Кросс-функциональное взаимодействие и влияние

• Работа с отделом продаж: Тесное взаимодействие с руководителями отдела продаж для внедрения стандартов, мотивации команды и решения операционных проблем.

Требования:

• Высшее образование
• Профильный опыт работы в области контроля качества и развития персонала от 5 лет;

• Опыт работы Руководителем отдела оценки контроля качества в сфере недвижимости от лет;

• Понимание требований высокого качества сервиса и экспертных продаж;

• Опыт разработки методик и формирования процедур оценки контроля качества.

Условия:

• Работа в дочернем Обществе Сбера;
• Новый офис (Штаб строительства на территории застройки) проекта Рублево-Архангельское (ориентир - д. Захарково, Красногорский район). Есть корпоративный транспорт от/до м. Строгино, от м. Щукинская, м. Полежаевская;
• Так же запущен городской транспорт с интервалом 30 мин от/до м. Строгино и м. Тушинская;
• Официальное оформление в штат, своевременная выплата заработной платы, ежеквартальные, годовые премии;
• ДМС + стоматология, страхование жизни и здоровья (поликлиники, стационары, неотложная медицинская помощь);
• График работы 5/2 с 9:00 до 18:00 (сб и вс - выходные дни);
• Корпоративная накопительная система;
• Компенсация питания в корпоративном фуд-холле;
• Скидки партнеров группы Сбер;
• Скидки на продукцию и услуги компаний группы Сбер;
• Корпоративный фитнес;
• Программа комплексной поддержки «Понимаю» (бесплатные консультации юристов, психологов, нутрициологов, финансистов и пр.).