Аналитик колл-центра

Наш клиент - международный iGaming-продукт с сильной маркетинговой командой и яркой визуальной айдентикой. Сейчас бренд активно масштабируется и мы ищем аналитика колл-центра с опытом анализа эффективности работы контакт-центра и глубоким пониманием операционных процессов, retention и удержания клиентов.

Что предстоит делать:

• Анализировать эффективность работы колл-центра: нагрузка, доступность, скорость ответа, среднее время обработки, FCR, конверсия, производительность операторов и линий.

• Разрабатывать, запускать и сопровождать регулярную отчётность и дашборды для мониторинга деятельности подразделения (ежедневные/недельные/месячные отчёты).

• Проводить аналитику удержания клиентов: повторные обращения, возвраты, жизненный цикл клиента, влияние процессов колл-центра на retention.

• Оценивать эффективность рассылок и контактов с пользователями, давать рекомендации по частоте и содержанию.

• Подготавливать выборки и выгрузки из CRM и смежных источников для операционных и управленческих задач.

• Контролировать корректность данных и согласованность метрик; описывать логики расчётов, вести глоссарий показателей; готовить аналитические записки и презентации для руководства колл-центра.

• Отслеживать удовлетворённость пользователей (в т.ч. NPS) и влияние инициатив на ключевые показатели подразделения.

Что мы ждём:

• Опыт в аналитике данных от 2 лет, включая не менее 1 года в аналитике продаж.

• Уверенный уровень SQL: сложные запросы, объединения, агрегирования, оптимизация.

• Python для обработки данных, автоматизации расчётов и сборки отчётности.

• Опыт работы с BI-системами (приоритет Tableau), проектирование и сборка дешбордов.

• Уверенная работа с CRM-системами и выгрузками данных.

• Прикладная статистика и интерпретация результатов: сравнение групп, сегментация, тренды, влияние факторов.

• Навыки визуализации и дата-сторителлинга: ясная подача выводов и рекомендаций.

• Аккуратная документация расчётов и метрик, соблюдение единых стандартов данных.

Условия:

• Полная занятость 5/2, 100% удалённо.

• Конкурентный фикс (по результатам собеседования).

• Команда, которая ценит честность, скорость и ориентацию на результат.

• Сильная, профессиональная команда, известный на рынке бренд, растущий продукт.

• Команда без бюрократии и лишних процессов с фокусом на эффективность.

• Возможность влиять на процессы колл-центра и предлагать свои идеи по улучшению работы компании.

Если ты умеешь превращать сырые данные колл-центра в понятные метрики и рекомендации для бизнеса - откликайся прямо сейчас. Мы ждем твое резюме!