Руководитель отдела технической поддержки

Приглашаем в свою команду специалистов для развития и продвижения нашего продукта Sherpa RPA - платформы для автоматизации бизнес-процессов.

О компании

Шерпа Роботикс – ведущий российский разработчик программных продуктов класса RPA для среднего и крупного бизнеса. Компания имеет статус резидента «Сколково», аккредитована в Минцифры. Мы быстро растем, делаем много проектов для клиентов, разрабатываем уникальные ИТ-продукты, которые конкурируют с мировыми лидерами.

Наш продукт

Технология RPA (Robotics Process Automation) - решает задачи бизнеса при помощи программных роботов. Программный робот — это программа, которая выполняет действия на компьютере как человек, единственное отличие — работать они могут круглосуточно. Внедрение таких роботов или RPA снижает время, затрачиваемое на рутинные рабочие операции, повышает эффективность компании и уменьшает количество ошибок. Интерес к технологии RPA стремительно растет в России и во всем мире.

Sherpa AI Server - инновационная платформа, созданная для эффективного дообучения и использования больших языковых моделей внутри закрытого контура компании.
Мощная система объединяет в себе векторное хранилище документов, управление офлайн-моделями, поддержку разнообразных моделей ИИ.

Наши клиенты

Компании уровня РБК ТОП 500, крупный и средний бизнес - банки, страховые компании, телеком операторы, производства, лизинговые, строительные, юридические, оптовые компании и другие. Более 300 клиентов уже используют наши программные продукты.

Наши партнеры

Партнеры – это системные интеграторы, консалтинговые компании, которые вместе с нами занимаются продажами и внедрением программных роботов. Сейчас партнерская сеть – это 50+ компаний.

Обязанности:

Построение и управление службой поддержки:

• Формирование команды поддержки (1-я линия) с перспективой масштабирования.
• Организация эффективного взаимодействия со 2-й и 3-й линиями поддержки (разработчики, DevOps, архитекторы).
• Организация процесса взаимодействия и эскалации проблем с командой ведущих разработчиков, определение ключевых точек интеграции с их бэклогом для повышения качества обслуживания клиентов.
• Разработка и внедрение регламентов, SLA, KPI для оценки качества сервиса.

2. Внедрение и развитие сервисной платформы:

• Полный цикл выбора, внедрения и адаптации сервис-деск системы (на базе ITIL).
• Настройка процессов управления инцидентами, проблемами, изменениями и знаниями.
• Создание единой точки входа для запросов, минимизация использования неподконтрольных каналов (например, чатов) для первичного обращения.

3. Автоматизация и оптимизация процессов обслуживания клиентов:

• Выявление и роботизация рутинных операций: автоответы, эскалации, первичная диагностика.
• Реализация автоматических уведомлений по электронной почте.
• Внедрение автоответов для частых запросов пользователей.
• Разработка и использование чат-ботов для проведения первичной диагностики и обработки заявок.
• Внедрение чат-ботов и интеграция с базой знаний для ускорения решения типовых проблем.
• Настройка автоматических уведомлений и отчетности.

4. Аналитика и стратегическое развитие:

• Формирование и анализ отчетности для управления нагрузкой, выявления слабых мест и оценки удовлетворенности клиентов.
• Проактивная работа с повторяющимися проблемами для их устранения на корню.
• Разработка и согласование годового бюджета направления (ФОТ, ресурсы).

• Опыт руководства технической поддержкой или сервисной службой от 3 лет, включая опыт построения процессов с нуля.
• Понимание технологий и принципов RPA.
• Глубокое понимание и практический опыт внедрения принципов ITIL (управление инцидентами, проблемами, изменениями).
• Опыт выбора, внедрения и адаптации сервис-деск систем (Jira Service Management, Freshservice, Zammad и аналоги).
• Системное мышление и стремление к автоматизации; понимание, как и где можно применить RPA или другие инструменты для сокращения рутины.
• Навыки бюджетирования и финансового планирования.
• Отличные коммуникативные навыки, умение выстраивать процессы взаимодействия между командами (поддержка, разработка, продажи).
• Умение анализировать данные и принимать решения на основе метрик.
• Опыт работы в SaaS-компании или у вендора программного обеспечения – будет плюсом.

• Официальное трудоустройство с первого рабочего дня в штат компании.
• Стабильная заработная плата, с выплатами 2 раза в месяц.
• Ключевая роль в создании стратегически важного направления компании.
• Возможность построить команду и процессы с чистого листа.
• Полная занятость.
• Удаленная работа или гибридный график с присутствием в офисе на выбор.
• Современная технологическая среда и интересные задачи.
• Обучение по продуктам компании.