Руководитель службы поддержки

Смарт Кард – российский оператор цифровых возможностей - предоставляем услуги доступа в интернет.

К 2025 году более 50 000 абонентов по всей России выбирают Смарт Кард. Мы предлагаем мобильный интернет для любых целей: от минимального тарифа для автосигнализации до безлимитного для загородного дома.

В связи с ростом и реструктуризацией службы сервиса нам требуется руководитель этого направления.

Основные задачи на этой позиции:

• Управление командой;
• Контроль качества обслуживания;
• Работа с метриками и отчетностью;
• Оптимизация процессов;
• Взаимодействие с другими отделами;
• Работа с клиентским опытом.

Ключевые показатели эффективности (KPI):

• CSAT
• Среднее время ответа
• Первичное решение
• Соблюдение SLA
• Снижение количества жалоб
• Текучесть персонала

Что мы ждём от Вас?

• Глубокое понимание и практический опыт работы с SLA, KPI, NPS/CSAT;
• Навыки анализа больших данных, подготовки регулярных отчетов. Уверенное владение Excel (сводные таблицы, графики);
• Опыт использования HelpDesk-систем, колл-трекинга, чат-ботов и IP-телефонии;
• Понимание принципов автоматизации рутинных задач, опыт работы с базами знаний и создания шаблонов ответов;
• Навык проведения аудитов разговоров и переписок, разработки чек-листов и стандартов обслуживания.

Что мы предлагаем?

• Работа в удобном офисе "open space", современное оснащение, чай/кофе, комната приема пищи, есть парковка. Ст. м. Балтийская (10 мин. от метро пешком);
• Интересные задачи, влияющие на результат бизнеса;
• Белая заработная плата;
• Корпоративный спорт, ДМС, подарки на дни рождения.