Сервисный координатор

Ключевая цель должности

Организация эффективной работы сервисной службы, обеспечение высокого качества сервиса для клиентов и координация взаимодействия между клиентами, инженерами/техниками и внутренними подразделениями компании.

1. Прием и обработка заявок

• Регистрация входящих обращений от клиентов (по телефону, email, через CRM-систему).
• Первичная консультация клиента, сбор и уточнение информации о проблеме.
• Определение срочности и приоритета заявки.
• Создание и ведение карточки заявки в системе.

2. Планирование и диспетчеризация

• Составление графика работы для сервисных инженеров/техников.
• Назначение заявок на исполнителей с учетом их квалификации, загрузки и географического расположения.
• Оптимизация маршрутов для сокращения времени на перемещения.
• Контроль соблюдения сроков и плановых показателей (KPI).

3. Коммуникация с клиентами

• Информирование клиентов о статусе их заявки, времени прибытия мастера.
• Решение нестандартных и конфликтных ситуаций, работа с претензиями.
• Сбор обратной связи о качестве выполненной услуги.
• Формирование и поддержание лояльности клиентов.

4. Логистика и управление запасами

• Заказ и учет запасных частей, комплектующих и расходных материалов на складе.
• Организация доставки необходимых деталей инженерам на объект.

5. Административная и отчетная работа

• Ведение базы данных по клиентам, оборудованию и выполненным работам (часто в CRM).
• Проверка и закрытие актов выполненных работ, сервисных отчетов.
• Подготовка ежедневных, еженедельных и месячных отчетов для руководства (о загрузке, выполненных заявках, соблюдении SLA и т.д.).
• Учет рабочего времени инженеров.

7. Взаимодействие с другими отделами

• С отделом продаж: передача информации о выявленных потребностях клиента в дополнительных услугах или оборудовании.
• С отделом закупок: формирование заявок на необходимые запчасти.
• С техническими специалистами/отделом разработки: эскалация сложных технических проблем.

Навыки и качества, необходимые сервисному координатору

• Коммуникабельность: умение четко и грамотно излагать мысли как устно, так и письменно.
• Клиентоориентированность: стремление помочь клиенту и умение работать с его возражениями.
• Организационные навыки и многозадачность: способность планировать, расставлять приоритеты и управлять несколькими процессами одновременно.
• Стрессоустойчивость: работа часто связана с высокими нагрузками и необходимостью быстро реагировать на изменения.
• Техническая грамотность: понимание основ работы обслуживаемой техники/оборудования для адекватной оценки ситуации.
• Внимание к деталям: точность в ведении документации и учете.
• Знание ПК: уверенное владение офисными программами (Word, Excel), опыт работы с CRM-системами и 1С.

Условия

• Официальное трудоустройство
• Работа в офисе
• Полис ДМС
• Корпоративная мобильная связь
• Оплачиваемые отпуска и больничные