Операционный менеджер (управление клиентскими проектами в сфере аутсорсинга)

Мы в поиске операционного менеджера в продуктовую компанию, которая занимается предиктивной аналитикой. Компания с помощью ML алгоритмов и моделей помогает компаниям из сферы Edtech, Foodtech, Финансов и Недвижимости запускать новые продукты и искать точки роста. В клиентском портфеле уже такие компании как Купер, Skillfactory, Skillbox, Skypro.

Вам предстоит возглавить операционное управление клиентскими проектами в сфере аутсорсинга. Ключевая задача — построить эффективные и масштабируемые процессы "под ключ": от старта и выхода на плановые показатели до долгосрочного развития и углубления партнерства с клиентами.

Ключевые задачи:

• Запуск проектов с нуля: Полный цикл от планирования и найма команды до стабилизации и вывода проекта на плановые операционные и экономические показатели.

• Операционное управление: Ежедневное управление работой контакт-центров с фокусом на исходящие коммуникации (телемаркетинг, продажи, опросы и т.д.).

• Управление эффективностью: Разработка системы KPI, внедрение метрик контакт-центра (SL, AHT, FCR, Conversion Rate и др.), регулярный мониторинг и контроль их выполнения.

• Контроль качества (QA): Организация и развитие системы контроля качества услуг: аудит разговоров, разработка скриптов и чек-листов, проведение брифингов и внедрение корректирующих действий.

• Финансовая аналитика и отчетность: Глубокий анализ и контроль экономических показателей проекта (GM, EBITDA). Разработка регулярной аналитической отчетности для менеджмента и клиентов.

• Планирование ресурсов (WFM): Организация процессов прогнозирования нагрузки на колцентры.

• Методология и процессы: Создание, актуализация и аудит всей регламентирующей документации: регламенты, инструкции, скрипты, технические задания.

• Управление рисками: Проактивное выявление рисков проекта и организация разработки планов по их минимизации.

• Внутренняя координация: Выстраивание эффективных коммуникаций между отделами (HR, IT, обучение, аналитика) для достижения общих целей по развитию проекта

Мы ожидаем от кандидата:

• Опыт операционного управления в аутсорсинговых контакт-центрах от 3-х лет, включая опыт запуска проектов с нуля.

• Подтвержденный практический опыт работы с исходящими контактами (телепродажи, лидогенерация).

• Глубокое понимание метрик и KPI контакт-центра и их взаимосвязи.

• Опыт построения и развития системы контроля качества (QA).

• Навыки планирования ресурсов (WFM) и понимание основ прогнозирования.

• Умение работать с экономическими показателями: расчет и контроль рентабельности (GM, EBITDA).

• Опыт разработки регламентов, скриптов, инструкций.

• Навыки аналитики: умение готовить отчеты, делать выводы и предлагать решения на основе данных.

• Сильные управленческие и коммуникативные навыки, умение выстраивать процессы в кросс-функциональных командах.

• Системное мышление, нацеленность на результат и развитие.

Условия:

• Конкурентоспособная заработная плата;

• Возможность карьерного роста и развития вместе с компанией;

• Полностью удаленную работу, график 5/2;

• Атмосферу стартапа без бюрократии, в которой ценится инициатива и готовность учиться новому.