Руководитель службы клиентской поддержки

Сегодня команда СМТ-ИСС ведёт системную работу по развитию флагманского M2M/IoT‑продукта. В фокусе — расширение сферы применения решения: мы прорабатываем новые сценарии использования и масштабируем технологии для удовлетворения растущих потребностей рынка.

Нам нужен руководитель группы технической поддержки, имеющий успешный опыт оптимизации процессов, ориентированный на повышение качества обслуживания и удовлетворенность пользователей!

Чем предстоит заниматься:

• Руководство распределенной командой поддержки до 10 человек (организация продуктивной работы удалённых сотрудников, находящихся в разных часовых поясах)
• Внедрение новых подходов и автоматизация процессов с применением ИИ‑инструментов и чат‑ботов
• Обеспечение своевременного решения клиентских запросов, структурирование процессов, регламентация обработки инцидентов
• Мониторинг и выявления потенциальных проблем до их возникновения, анализ данных и рисков в рамках информационных систем продукта (системы мониторинга Zabix, Grafana и системы логирования Elastic)
• Ведение всей необходимой технической и исполнительной документации, составление отчетов о проделанной работе
• Работа в команде для достижения общих целей проекта

Что мы ждем от тебя:

• Высшее техническое образование
• Глубокое знание специфики работы с корпоративными клиентами техническая интеграция, SLA/OLA, отчётность
• Опыт работы с корпоративными CRM и тикет-системами, интегрированными с телеком-инфраструктурой
• Знание основ сетевых технологий, протоколов передачи данных, архитектуры мобильных сетей (2G/3G/4G/5G) — на уровне, достаточном для взаимодействия с техническими командами клиента
• Понимание бизнес-процессов операторов связи: биллинг, OSS/BSS-системы, управление сетью, услуги передачи данных, роуминг и т.п.
• Опыт управления командой поддержки в условиях высокой нагрузки и SLA-обязательств
• Способность работать в условиях строгих регламентов и высокой ответственности (например, при сбоях в работе услуг связи)
• Навыки анализа и интерпретации технических инцидентов, координации между внутренними и клиентскими командами
• Умение готовить отчёты по качеству обслуживания, анализировать причины сбоев и предлагать улучшения
• Опыт работы с Jira, Confluence
• Опыт работы с СУБД, знание SQL
• Знания по взаимодействию с системами: Elastic, Zabbix, Grafana, Remedy

Приветствуется

• Опыт взаимодействия с крупными операторами связи (МТС, Билайн, Мегафон, Tele2)
• Опыт внедрения систем автоматизации поддержки

Условия:

• Гибридный формат работы (один день работы в офисе, четыре дня работы дистанционно)
• Полная занятость с графиком работы 5/2
• Оклад + ежеквартальная премия по результатам работы
• Выплата заработной платы своевременно, 2 раза в месяц
• Ежегодный пересмотр заработной платы
• Отпуск от 28 дней, оплата больничных
• Материальная помощь для различных жизненных ситуаций

О компании: Работа в аккредитованной IT-компании, с более чем 15-летним опытом на рынке. Мы специализируемся на создании программного обеспечения для телекоммуникационной отрасли, включая комплексные системы поддержки бизнеса (BSS) и индивидуальные IT-решения для сотовых операторов и MVNO.