Менеджер клиентской поддержки

• Опыт работы с обращениями клиентов.
• Опыт работы на руководящей позиции с управлением распределенной командой от 5 человек не менее 1 года.
• Опыт работы на позициях: супервайзер, руководитель группы, тимлид в контактных центрах (поддержка, клиентский сервис).
• Будет преимуществом опыт работы в текстовых каналах.

• Удаленный режим работы
• Возможность реализовать лидерский потенциал в быстро развивающемся направлении текстовых каналов.
• Интересный опыт взаимодействия с командой самозанятых сотрудников.
• Официальное оформление с 1-ого рабочего дня;
• Стабильная выплата заработной платы 2 раза в месяц (возможность получать зп еженедельно), премирование по результатам работы;
• Дополнительная скидка для сотрудников в магазинах «ЛЕНТА»;
• Наличие программы ДМС;
• Внутрикорпоративное обучение.

• Организация работы команды:
• Обеспечение стабильного выполнения KPI сотрудниками.
• Обеспечение необходимыми рабочими ресурсами
• Обеспечение необходимым для работы обучением
• Формирование расписания и контроль соблюдения графика.
• Контроль качества работы:
• Проведение выборочных проверок обращений (контроль взаимодействия с клиентами).
• Анализ причин допущенных ошибок.
• Анализ причин низких оценок повторных обращений.
• Реализация мер по улучшению качества клиентского сервиса.
• Работа с командой:
• Наставничество сотрудников, (90% самозанятые) помощь в сложных кейсах и ситуациях.
• Проведение общих собраний и индивидуальных встреч для разбора типичных ошибок.
• Мотивация команды и предотвращение эмоционального выгорания.
• Оперативное управление:
• Ежедневное распределение текущих задач и контроль за их выполнением.
• Мониторинг производительности команды в реальном времени (количество обработанных обращений, скорость ответа и решения).
• Устранение "узких мест" в процессе работы.
• Взаимодействие с другими отделами:
• Сотрудничество с другими подразделениями компании (Контроль качества, обучение, автоматизация, тех. поддержка, вторая линия) для координирования решений клиентских вопросов.
• Предложения по оптимизации работы операторов.

Знания:

• Понимание ключевых KPI контактного центра: SL, CSI, FCR, QA.
• Умение анализировать текстовую коммуникацию на соответствие стандартам и эффективности.
• Способность эффективно выполнять задачи в условиях многозадачности
  
  Мы ожидаем:
• Обеспечение выполнения целевых показателей своей команды (количественных и качественных).
• Повышение качества обслуживания.
• Оптимизация процессов работы с операторами-самозанятыми.
• Создание мотивированной, сплоченной и продуктивной команды.