Руководитель направления Управления по работе с обращениями и качеству сервиса

Подготовка и запуск регулярных исследований уровня удовлетворенности и лояльности клиентов продуктами, услугами, сервисами Банка, в т.ч. по запросу бизнеса;

Разработка технического задания по запуск исследования: формирование опросника, определение целевой группы, канала опроса, согласование с бизнесом;

Анализ результатов исследований, формирование отчета, выводов, рекомендаций, плана мероприятий;

Подготовка и запуск исследований методом Тайный покупатель с привлечением сторонних партнеров;

Согласование легенды, анкеты и чек-листа исследования, проверка заполненных чек-листов посещения офиса, прослушивание аудиозаписи, работа с апелляциями, согласование отчета поставщика по исследованию, презентация руководителю;

Подготовка аналитических материалов по анализу динамики показателей качества сервиса различных направлений бизнеса;

Взаимодействие со смежными подразделениями по запуску мероприятий в рамках повышения качества сервиса и уровня удовлетворенности и лояльности клиентов;

Подготовка и/или актуализация обучающих курсов для сотрудников Банка для повышения качества сервиса, взаимодействие с Корпоративным университетом по проведению обучения, подведению результатов обучения сотрудников;