Главный эксперт по клиентскому опыту

• Развитие и поддержка автоматизированной системы по сбору информации и накопления данных и знаний о клиентах банка в разрезе продуктов/каналов/бизнес-линий/партнеров
• Систематизация обратной связи клиентов в единую On-line витрину отчетности по клиентскому опыту
• Разработка и реализация data driven подхода к оценке изменений продуктов/процессов обслуживания клиентов в каждой точке контакта клиента с банком
• Формирование управленческой отчетности по клиентскому опыту
• Разработка стратегий/методологий и системы по управлению CX в бизнес-линиях, формирование и поддержание процесса постоянных улучшений на основе обратной связи клиентов
• Разработка методик расчета показателей CX, включая политики/регламентные документы банка
• Создание общей философии сервиса, как основополагающего концепта для стандартов взаимодействия с клиентами в каждой точке контакта
• Разработка и актуализация единой сервисной модели в каналах обслуживания и разработка системы обучения сервису для всех категорий сотрудников банка
• Развитие клиентоцентричной культуры и программ по вовлечению сотрудников в сервисную модель
• Коммуникационная поддержка всех изменений, направленных на улучшение клиентского опыта и продвижение ценности ориентации на клиента

• Высшее техническое образование
• Опыт работы от двух лет
• Знание BI-систем. Например, Power BI, SQL, Oracle, Python. Они помогают собирать и анализировать данные, находить проблемы и создавать понятные отчёты
• Необходимо погружаться и анализировать процессы по каждому продукту, каналу, процессу и услуге, формировать предложения по улучшению.
• Формировать бизнес требования для передачи их в команды развития.
• Аналитическое мышление: способность видеть причинно-следственные связи и структурировать информацию, предлагать решения.
• Коммуникабельность: уметь доступно объяснять сложные вещи.
• Организованность и многозадачность.
• Стрессоустойчивость и гибкость. Задачи связаны с частыми изменениями и ограничениями по времени. Готовность адаптироваться к новым условиям и сохранять спокойствие.
• Внимание к деталям. Ошибки в требованиях или процессах могут привести к значительным затратам.

Условия:

• Возможность профессионального и карьерного роста в компании, возможность поучаствовать в разных проектах;
• Опыт работы в распределенной команде профессионалов;
• Уровень заработной платы обсуждается индивидуально;
• Работа по гибридному графику в МСК (посещение офиса 4 раза в неделю)