Руководитель группы сопровождения инцидентов (L2, вторая линия поддержки)

• Проект: централизованная система, обеспечивающая процессы, связанные с исполнением бюджета страны.
• Семантика системы: все бюджетные процессы в стране - от планирования и распределения бюджетных средств по субъектам РФ до исполнения - учета - контроля и анализа.
• Пользователи системы: все бюджетные, автономные, казенные учреждения страны регионального и муниципального уровня, получающие бюджетные средства.
• Количество пользователей: целевое ~ 400-600 тыс. сотрудников учреждений.
  
  В команду сопровождения этого проекта мы ищем Руководителя второй линии инцидентной техподдержки.

• Организация работы второй линии на уровне инцидентной работы: обеспечение эффективного процесса обработки обращений, контроль сроков и качества решения проблем, анализ массовых ошибок и модернизация процесса;
• Контроль операционных метрик группы сопровождения инцидентов;
• Организация, развитие и стандартизация процессов работы группы;

• Координация и управление командой: распределение задач, контроль выполнения, мотивация и развитие сотрудников;
• Взаимодействие со смежными командами в проекте: сотрудничество с L3 (третьей линией поддержки), эксплуатацией и разработкой для решения сложных проблем, НШС и развития системы;
• Взаимодействие с внешним функциональным заказчиком;
• Развитие процессов и базы знаний: оптимизация процессов, разработка и актуализация регламентов, формирование базы знаний для эффективного решения проблем;
• Подготовка отчетности: составление отчетности о работе команды, эффективности решения инцидентов и других показателей;
• Обучение сотрудников: организация и проведение обучения для сотрудников проекта по новому функционалу системы, технологиям и процессам.

• ​​​​​​Опыт работы в области инцидент-менеджмента, включая управление инцидентами, анализ причин и разработку мер по предотвращению повторных инцидентов. Знание методологий ITIL будет преимуществом;
• Проектный опыт по сопровождению высоконагруженных систем;
• Управленческий опыт работы в группе сопровождения инцидентов (навыки управления командой, организации работы, решения проблем);

• «Взрослый» уровень мышления и коммуникации с руководителем проекта, специалистами смежных групп, заказчиком;

• Коммуникативные навыки, умение четко и ясно излагать мысли, как устно, так и письменно.

Будет плюсом:

• Понимание финансовой предметной области: государственные и муниципальные финансы, банки;
• Технические знания в области, соответствующей поддерживаемой системе.

• Мы оформляем официально и предлагаем стабильный и прозрачный доход;
• Все льготы и преимущества работы в аккредитованной ИТ-компании;
• Формат работы - гибридный/офисный в Мск (полная удаленка не предусмотрена);
• Обучение: корпоративный университет, электронная библиотека, вебинары с внешними и внутренними экспертами, центр карьерного консультирования;
• Сообщества: школа спикеров, дебат клуб, писатели Хабр, киберспорт;
• Спорт: футбольный, волейбольный и баскетбольный клубы;
• Здоровье: ДМС, включая стоматологию и страхование родственников, врач в офисе, сервис «Понимаю» (психологические и юридические консультации);
• Партнерские программы и скидки для сотрудников: в магазинах-партнерах, фитнес-клубах, на образовательных платформах, на досуговые мероприятия;
• Собственный комфортный офис, где есть место не только для работы, но и для спорта и отдыха: спортзал, салон красоты, летний коворкинг на крыше;
• Питание: столовая, оборудованные кухни, кофейный киоск, вендинговые аппараты здоровой еды.