Руководитель направления клиентского опыта

• Разработка и реализация CX-стратегии и методологии клиентского опыта для всех каналов коммуникации (продаж).
• Определять и внедрять единую систему CX-метрик (NPS, CSAT, CES, Customer Health Score) на каждом этапе жизненного цикла клиента, с дифференциацией по сегментам B2B/B2C
• Разрабатывать и поддерживать CJM для ключевых клиентских сценариев, выявлять точки разрыва и зоны фрустрации на стыке «онлайн-заказ — офлайн-склад-магазин — ответственность за сервис».
• Связывать изменения CX-метрик с бизнес-результатами: retention, LTV, доля повторных покупок B2B, объём и стоимость тикетов B2C. Развивать культуру клиентоцентричности внутри организации: обучать сотрудников (особенно поддержки и frontline-персонала складов-магазинов) принципам работы с двумя сегментами и пониманию их различий.
• Проводить качественные и количественные исследования (интервью, опросы, наблюдение) для понимания барьеров на пути клиента, особенно в сценариях после установки оборудования.
• Формирование требований к автоматизации сбора и анализа обратной связи, включая триггерные опросы и интеграцию с CRM/системой тикетов.
• Конкурентный анализ: Анализ 360 и SWOT.
• Кросс-функциональное взаимодействие и влияние: Роль связующего звена между B2B-продажами, B2C-розницей, поддержкой, логистикой и технической поддержкой для устранения структурных разрывов в ответственности за клиентский опыт. Управление конфликтом каналов, обеспечивать перевод CX-инсайтов на язык бизнеса для обоснования ресурсов и приоритетов перед стейкхолдерами.
• Координировать пилотные запуски изменений с последующей валидацией эффекта .
• Управлять процессом внедрения изменений: от концепции до измеримого результата, с фиксацией критериев успеха/провала.

От кандидата мы ожидаем:

• Опыт работы не менее 3-х лет на таких позициях как Senior CX Manager, руководитель направления управления клиентским опытом В2С, Voice of Customer или сервисных улучшениях.

• Внедрение изменений по обратной связи клиентов, практическая работа с CJM.

• Анализ LTV, retention и churn, а также работа с метриками NPS, CSAT, CES.
• Запуск и развитие программ лояльности и триггерных коммуникаций.
• Приветствуется опыт в продуктах/сервисах с несколькими точками контакта и в многоканальном ритейле (производство, потребительские товары, технологии).

Мы предлагаем:

• Работу в надежной, социально ответственной компании, где каждый сотрудник для нас — это внутренний клиент, поэтому NLE создает особые условия, которые помогают чувствовать себя защищенно, уверенно в завтрашнем дне.
• Официальное трудоустройство, соблюдение ТК РФ. Стабильный доход, выплаты всегда без задержек.
• Программу адаптации и обучения, работа с наставником на испытательном сроке. В вашем распоряжении будут обучающие курсы по продуктам, учебный портал, вебинары. А также помощь коллег, которые поддержат на начальном этапе и после.
• Соц. пакет (ежегодный оплачиваемый отпуск, оплата больничных листков, оплата за совмещение обязанностей во время отпуска и больничного взаимозаменяемого коллеги).
• Мы заботимся о здоровье наших сотрудников, поэтому у нас есть полис добровольного медицинского страхования.
• Подарки на праздники сотрудникам компании и их детям.
• Корпоративные мероприятия (тимбилдинг, профессиональные, тематические, интеллектуальные конкурсы).
• Возможность расти горизонтально и вертикально. Развитие сотрудников- наш приоритет.
• Финансовое вознаграждение за программу «Приведи друга».
• График работы: пн. – пт., мы начинаем работать с 8:00 до 10:00, сб.- вск. выходные, гибрид после успешного прохождения ИС.

Просьба в сопроводительном письме указывать свои финансовые ожидания по заработной плате.