Специалист бизнес-технической поддержки (2-ая линия поддержки)

Цели и задачи подразделения: Цель — обеспечить надежную и эффективную помощь пользователям при решении технических проблем. Направлены на минимизацию простоев, повышение качества обслуживания, сбор обратной связи и формирование базы знаний для оптимизации процессов.

Цель позиции: Сопровождение систем продающего подразделения (брокеров). Сопровождение системы Битрикс24, где работают брокеры. Возможно, в будущем подключение к поддержке внешних клиентов.

Обязанности

• Прием, регистрация и классификация обращений от пользователей и смежных отделов в системе Service Desk;
• Диагностика и устранение сбоев в работе бизнес-сервисов (CRM и др. WEB приложения);
• Анализ первопричин (Root Cause Analysis) возникновения инцидентов и проактивное предотвращение их повторения;
• Problem management. Управление высокоприоритетными инцидентами (ВПИ). Организация команды устранения ВПИ, коммуникация со смежными отделами, уведомление сотрудников компании, фиксация инцидента с причинами возникновения и т.д;
• Взаимодействие с командами разработки ПО для решения сложных технических проблем;
• Мониторинг доступности и производительности ключевых бизнес-сервисов с помощью систем мониторинга (Zabbix, Prometheus, Grafana);
• Коммуникация с разработчиками, системными администраторами и менеджерами проектов для координации работ;
• Консультирование и поддержка пользователей по работе с бизнес-сервисами;
• Ведение базы знаний: написание инструкций, регламентов и FAQ для пользователей;
• Ведение базы знаний: фиксация решений типовых проблем для ускорения обработки будущих заявок. Актуализация текущей базы знаний;
• Создание и ведение учетных записей пользователей в Active Directory или аналогичных системах;
• Управление правами доступа к информационным ресурсам компании;
• Участие в тестировании новых версий ПО и сервисов перед их вводом в промышленную эксплуатацию;
• Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса: вежливое общение, соблюдение стандартов компании (SLA);
• Проведение инструктажей, адаптации для новых сотрудников по базовым правилам работы с ИТ-инфраструктурой, ИТ-сервисами;
• Оценка влияния планируемых изменений на работу существующих систем.

Требования

• Опыт с ITSM/Service Desk (Jira, Zendesk, OTRS) и мониторингом (Zabbix, Prometheus, Grafana).
• Работа в режиме высокой нагрузки и при решении критических инцидентов.
• Выстраивание диалога с пользователями, понимание их потребностей.
• Быстрый анализ больших объемов информации для поиска причин проблем.
• Принятие решений в рамках компетенции без постоянного контроля.
• Понимание TCP/IP, DNS, DHCP, диагностика сетевых проблем.
• Уверенное знание Windows; основы Linux/Unix — преимущество.
• Опыт с Postman и Bruno (коллекции, интеграции API).
• Знания SQL для выгрузки данных и диагностики.
• Опыт в техподдержке 1–3 года; опыт с CRM Битрикс — преимущество.
• Высшее или среднее специальное образование.
• • Грамотная речь на русском; чтение техдокументации на английском — преимущество.
• Опыт с Битрикс24 (коробка) 1–2 года (администратор или поддержка).
• Знание сущностей CRM и настройка автоматизации (роботы, БП, триггеры).
• Базовая кастомизация (чтение логов, правки PHP/JS), работа с админ.панелью.
• Практика с ELK-стеком для сбора и анализа логов.
• Работа с алертами: реакция, анализ причин, эскалация.
• HTTP-запросы к REST API (Битрикс24), разбор JSON/XML.
• Сопоставление данных БД с событиями мониторинга.
• Поддержка пользователей (1–2 линия) в корпоративной среде.
• Аналитическое мышление: диагностика по логам и метрикам, проверка гипотез.
• Коммуникабельность: объяснение техаспектов, ведение базы знаний.
• Понимание страховых процессов (полисы, выплаты) — преимущество.

Условия

• Гибридный формат работы около метро Кутузовская, ул. Поклонная 3;
• Льготные ипотечные условия кредитования;
• Подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких;
• ДМС с первого дня и скидки на страхование для близких;
• Корпоративная пенсионная программа;
• Детский отдых и подарки за счет Компании;
• Обучение за счет Компании: онлайн курсы, неограниченный доступ к библиотеке и обучение на базе Корпоративного университета, тренинги, митапы и возможность получить новую квалификацию.