Менеджер службы поддержки пользователей ЦО

Обязанности:
• Разработка и внедрение стратегии развития отдела поддержки, соответствующей бизнес-целям компании.
• Постановка и контроль выполнения ключевых метрик эффективности службы: CSAT, First Response Time, Full Resolution Time и др.
• Анализ обращений пользователей и инициация улучшений.
• Выбор, внедрение и оптимизация инструментов для работы поддержки (Service Desk tool, чаты, база знаний и т.д.).
• Ежедневное управление работой команды: распределение нагрузки, ротация, планирование
• Обеспечение соблюдения стандартов качества обслуживания и SLA.
• Участие в процессе согласования и утверждения заявок на оборудование или доступы
• Разработка и поддержание актуальной базы знаний, шаблонов ответов.
• Личное участие в сложных эскалациях и работе с претензиями ключевых клиентов.
• Участие в проектах по внедрению ИТ продуктов в компании
• Сопровождение процесса тестирования новых инфраструктурных решений и бизнес
• Ведение учета ИТ оборудования
• Обеспечение стабильной, безопасной и эффективной работы всей корпоративной IT-инфраструктуры офиса, а также ее планомерное развитие в соответствии с бизнес-потребностями и технологическими трендами.
• Подбор, onboarding, обучение и развитие сотрудников команды поддержки.
• Проведение регулярных встреч c сотрудниками, постановка целей для команды.
• Формирование и поддержание мотивирующей атмосферы в команде.

Требования:
• Опыт управления командой поддержки (от 3-х лет)
• Опыт использования helpdesk-платформ (например, Jira Service Management, Zendesk, Freshdesk и др.).
• Умение работать с данными: построение отчетов в Excel, анализ показателей, подготовка презентаций.
• Технический бэкграунд, достаточный для понимания основ работы продукта и взаимодействия с техническими командами.
• Знание английского языка на уровне Intermediate и выше.
• Опыт построения службы поддержки "с нуля".
• Знание основ проектного управления (Agile, Scrum, Kanban).
• Опыт настройки процессов автоматизации в поддержке.

Что мы предлагаем:

• Возможность профессионального и карьерного роста в международной компании;

• Комфортный и современный офис, корпоративный транспорт (от м. Войковская, Речной вокзал, Алтуфьево, ж/д станции Химки);

• Возможность приобрести опыт работы с коллегами из других стран;

• Полис ДМС;

• Страхование от несчастного случая и болезней;

• Частичная компенсация питания в корпоративной столовой;

• Скидки на изучение английского языка, корпоративная программа по изучению английского языка для сотрудников, которым он необходим для работы;

• Дополнительные дни оплачиваемого отпуска, доплата по листам нетрудоспособности;

• Скидки на покупки в Торговых Центрах Компании;

• Специальные предложения от банков, фитнес-клубов и других партнёров.